Les interfaces de l’entreprise digitale

Dans deux précédents articles (ici et ), j’ai évoqué ce qui constituait pour moi les 4 dimensions clés de l’entreprise 2.0, à savoir :

  • le socle technologies+devices
  • les services que les technologies+devices permettent de construire
  • les usages que les services permettent
  • le management qui fixe le cadre de l’usage des services et technologies+devices

 
Ces dimensions sont celles à prendre en considération si l’on veut conduire à bien une transformation 2.0 de l’entreprise, ce qu’on appelle aussi tantôt la transformation digitale de l’entreprise, tantôt le Social Business Design de l’entreprise. Bref, ces 4 dimensions doivent constituer les streams de votre projet de transformation.

Dans ce contexte, quelles actions doivent être menées pour conduire cette transformation ? Sur ce plan, je serai classique en proposant une organisation des actions selon les quatre grandes étapes clés que sont : la stratégie > la conception > la réalisation > l’animation-accompagnement.
 
J’aurai l’occasion de revenir en détail prochainement sur chacune de ces étapes. Mais dans cet article, je voudrai souligner ce qui est selon moi un facteur clé de succès de cette approche globale, à savoir : le besoin de penser chacun de ces niveaux en termes de design consistant à produire, finalement ou à titre de moyen, une ou plusieurs interfaces utilisateurs.

Je crois effectivement que chacun de ces 4 leviers a besoin d’interfaces utilisateurs pour produire ses effets sur les individus et au niveau de l’entreprise.

L’interface des services et applications

Pour certains leviers, l’interface utilisateur paraît assez évidente dans la mesure où ces leviers sont par nature visuels et préhensibles physiquement. C’est par exemple le cas avec les services ou applications. C’est d’ailleurs justement à eux que j’emprunte cette notion d’interface utilisateur. Il s’agit en fait d’une dimension constitutive des services digitaux : la fameuse interface homme-machine (IHM), ou encore interface digitale. Sans elle, pas de service utilisable, donc pas d’usage !

L’interface des technologies & appareils

Pour la couche des technologies & appareils, si ces derniers (les appreils) sont en eux-mêmes une interface évidente (ordinateurs, écrans, smartphones, câbles…), c’est déjà moins évident avec les technologies. Vous me direz qu’il n’y a rien de plus matériel qu’un serveur, des câbles, un routeur Wi-Fi, etc. Certes, mais il existe aussi toute une part de technologie complètement immatérielle, et non des moindres, à savoir le code, les programmes, l’architecture et l’urbanisation du système d’information, etc. Et bien, c’est là où je pense qu’il faut travailler à matérialiser, à rendre visuelle et perceptible cette part de ce levier.

Là encore, vous allez me dire : quel est l’intérêt de rendre visuel et perceptible ce levier ? Est-ce que ça ne doit pas au contraire être le plus caché possible pour l’utilisateur ? Sans doute, certes, au sens où l’utilisateur doit être déchargé au maximum des manipulations et des contraintes techniques qui peuvent peser sur les services qu’il utilise. Mais pour autant, il me paraît particulièrement important de l’aider à comprendre pourquoi telle ou telle contrainte IT subsiste, et si elle sera levée ou pas, et quand, et comment faire en attendant, etc. Bref, même en matière d’IT d’entreprise, il me paraît particulièrement utile et important d’être pédagogique et de pratiquer une communication ouverte et de confiance avec les utilisateurs, plutôt qu’une communication de la chappe de plomb ou de la boîte noire. Nous verrons tout à l’heure comment cela peut se matérialiser.

Les deux autres leviers que sont les usages et le management sont sans doute ceux pour lesquels la notion d’interface paraît la moins évidente, la plus exotique. Quelle peut être l’interface du management ? ou l’interface des usages ?

L’interface du management

Et bien, selon moi, il est très utile et important de matérialiser au maximum les décisions prises par le management et la Direction de l’entreprise, les impulsions qu’il souhaite communiquer, la stratégie que l’entreprise poursuit, l’organisation qui est mise en place, etc. Plusieurs types de documents peuvent remplir cette fonction : chartes, messages clés, codes de bonnes conduites, organigramme, règlement intérieur, entretiens annuels, contrat de travail, fiche de poste, etc. Et de nombreux canaux peuvent être utilisés pour les diffuser : événements internes, affiches, écrans muraux, intranet, etc. Certains de ces canaux sont justement des services, au sens de l’un des 4 leviers dont je parle ici. Sur ce plan, je suis particulièrement en phase avec cet article de Cecil Dijoux sur le management visuel ou encore avec Dave Gray, promoteur du visual thinking, des culture maps et des pratiques consistant à créer des interfaces de management. A ce sujet, je vous invite à regarder cette présentation éclairante qu’il a faite sur ce thème lors de Lift2013.

L’interface du management c’est aussi l’interface des données de gestion de l’entreprise. Sur ce point, encore faut-il que l’entreprise ait pris la décision de communiquer ou de rendre accessibles ces données. C’est en tout cas ce que fait la société Techné depuis plusieurs années. Son exemple me paraît particulièrement intéressant et inspirant. Ensuite, se pose la question (non détaillée dans l’article ci-dessus pour le cas de Techné) de la manière dont ces données sont communiquées. Personnellement, je suis un fervent partisan des solutions de dashboard et de datavisualisation telles que Panic Status Dashboard, Geckoboard, Cyfe ou Leftronic, qui selon moi rendent la BI accessible à tout un chacun dans l’entreprise. La plupart d’entre elles permettent notamment l’affichage aussi bien sur desktop que sur mobile ou encore sur affichage digital mural, dont je suis un grand fan !

La solution "Status Dashboard" de Panic permet un affichage mural élégant et efficace de toutes sortes de données de gestion de l'entreprise.

La solution « Status Dashboard » de Panic permet un affichage mural élégant et efficace de toutes sortes de données de gestion de l’entreprise.

L’interface des usages

Parfait. Et pour les usages ? Et bien, c’est la même chose : il faut essayer au maximum de les rendre visuels, voire matériels, à travers trois axes en particulier :

  • Utiliser des usages et des pratiques “visuels” : les pratiques agiles en sont un bon exemple.
  • Créer des documents visuels qui expliquent et influencent les usages (c’est à dire qui incitent aux bons usages et dissuadent des autres) : au-delà des classiques supports de formation et des chartes, je pense qu’il y a matière à innover en utilisant des infographies, dont on voit le succès sur le web, en mettant sous forme illustrée des mantras, comme l’a récemment rappelé Oscar Berg, ou encore en mettant en oeuvre des mécanismes et des interfaces de gamification.
  • Proposer des dispositifs qui montrent les données mesurées des usages : cela consiste souvent à mixer l’analytique avec des solutions de dashboard ou de datavisualisation comme celles que nous avons vues ci-dessus. Récemment, je suis tombé sur cette application de datavisualisation créée par Sennep pour l’intranet de Kantar, dont je connais très peu de choses mais qui paraît correspondre exactement à ce que je décris ici.

Et l’interface des individus ?

Dans ma grille à 4 niveaux, les individus ne sont pas représentés. Pourtant, ils constituent évidemment la clé de voûte de toute la pyramide. J’ai déjà abordé à plusieurs reprises la question de l’interface visuelle des individus à mettre en oeuvre notamment dans un intranet ou un réseau social via des annuaires très visuels. J’ajouterai juste aujourd’hui à cet article précédent l’exemple récent de Jostle, qui propose une mosaïque de portraits qui me plaît beaucoup.

L'annuaire très visuel de Jostle.

L’annuaire très visuel de Jostle.

Finalement, pour résumer, je pense que chaque levier gagne à être envisagé comme un matériau à “designer” de manière visuelle et la plus matérielle possible en vue d’un usage par l’utilisateur. Par qui ce travail doit-il être fait ? Par des designers justement, des concepteurs.

Des designers pour chacune de ces interfaces

Les designers des services sont tout trouvés : ce sont les designers digitaux (consultants, ergonomes, UX designers, creative designers…). Leur métier consiste justement à penser en fonction des utilisateurs finaux, donc en termes d’interface.

Les designers des appareils existent également, nul besoin de les réinventer. Eux aussi pensent éminemment de manière user centric, donc en terme d’interface.

Côté technologie, les intervenants existent également : développeurs, architectes, urbanistes, administrateurs… Mais la différence principale vient du fait que leur travail n’a pas nécessairement été pensé jusqu’à présent comme destiné à être utilisé, communiqué, vu, perçu, compris par les utilisateurs finaux. Je pense que cela doit évoluer et que l’ensemble de ces acteurs doit chercher à communiquer leur travail aux utilisateurs finaux, qui ne sont pas seulement utilisateurs d’un service ou d’un appareil, mais aussi d’une technologie. Il est donc utile selon moi qu’ils se fassent aider pour cela par des designers professionnels, qu’il s’agisse de designers digitaux ou non.

C’est la même chose avec le management. Les managers existent évidemment, mais conçoivent-ils leur travail comme celui d’un designer ? Pensent-ils toujours qu’une décision qui a été prise, qu’une stratégie, qu’une culture d’entreprise, doit s’incarner visuellement pour être perçue, comprise, appropriée et produire ses effets ? En partie, c’est certain, et de plus en plus. Mais il me semble qu’il existe encore une marge de progression énorme. Et de ce point de vue, ils peuvent se faire aider par des gens comme Dave Gray, cité ci-dessus, et sa pratique du design d’information au service de l’entreprise.

Le champ le plus vierge aujourd’hui reste selon moi celui des usages. En partie parce qu’il s’agit déjà en lui-même d’un champ nouveau dans les entreprises. Qui se préoccupe en effet des usages ? Certes, il existe parfois des process, qui peuvent même être très contraignants. Mais ils représentent justement une vision très mécanique, voire “castratrice” des usages. Il y a aussi la formation. Mais le cadre trop formel dans lequel elle est encore aujourd’hui trop souvent dispensée ne correspond plus à la mutation des usages de travail d’aujourd’hui. Tout reste donc à inventer dans le registre du design des usages en entreprise, et les rôles dédiés à cela n’existent pas encore. J’aurai l’occasion d’y revenir…

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4 réflexions sur “Les interfaces de l’entreprise digitale

  1. Bonjour et merci pour le lien vers hypertextual.

    Excellent article merci beaucoup. Je n esavais pas que les présentations de la conférence Lift étaient en ligne. Merci pour le lien.

    Vuos devriez être interessé par le livre Social Business by Design de Dion Hinchcliffe qui est au coeur de cette problématique.

    Réponse
    • Merci Cécil pour votre commentaire. Je ne savais pas que le livre de Dion Hinchcliffe abordait ce sujet. Il est sur ma liste de livres à acheter et à lire depuis un moment mais je ne l’ai toujours pas fait. Votre commentaire va peut-être me décider à « passer à l’action ». En tous cas merci de me lire : c’est un vrai encouragement !

      Réponse
  2. Très bon article en effet.
    Un seul désaccord avec vous sur la nécessité de montrer – rendre visible – la technologie des appareils. Je n’y vois pas un grand intérêt pour l’utilisateur, sauf si ça lui permet de mieux « utiliser la machine »

    Réponse
    • Merci Haas pour votre commentaire. Je comprends que ce point prête à débat. C’est d’ailleurs un peu ce que je dis dans l’article. Je reste néanmoins persuadé qu’il y a un vrai intérêt à « rendre visibles » certains ressorts technologiques cachés. Je pense par exemple au Cloud, qui a beaucoup d’impacts sur les usages de l’utilisateur final (les choses que ça évite, ce que ça permet, pourquoi, les enjeux de sécurité, etc.). De la même manière que dans les usages privés on gagne à comprendre certains mécanismes technologiques, c’est la même chose en entreprise. J’ai l’impression que les « knowledge workers » ont trop souvent dans l’entreprise une position de « dé-responsabilisation » sur les enjeux techniques de leur outil, une position dans laquelle les DSI les ont sans doute cantonné parce que ça les arrangeait, mais qui de plus en plus devient contre-productive et face à laquelle on observe des tendances de contournement (consumérisation de l’IT, BYOD, etc.). Evidemment, on n’en est pas à expliquer des lignes de codes, mais sur quelques grands enjeux technologiques, je pense qu’il y a matière à communication et pédagogie. Non ?

      Réponse

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