La lente ascension de l’achat instantané

Réduire au maximum la longueur et la complexité du processus d’achat est l’un des axes de travail de la plupart des e-commerçants. L’enjeu : réduire les risques d’abandon du processus par l’acheteur avant la confirmation du paiement. Car, plus le process est long et complexe, plus les risques sont élevés.

Dans ce contexte, le travail sur le tunnel d’achat à proprement parler est fondamental. C’est la priorité de nombreux e-commerçants. Mais il ne faut pas oublier pour autant que le process d’achat dans sa globalité ne commence pas avec le tunnel d’achat. Il commence bien avant, avec de nombreuses étapes, dont la particularité est d’être beaucoup plus difficilement maîtrisées par les e-commerçants : elles ne leur appartiennent pas forcément (elles appartiennent à de nombreux intermédiaires : média, publicité…) et le parcours des clients est d’une grande diversité d’un client à l’autre. C’est tout l’enjeu de l’analyse des parcours clients.

Pourtant, ces étapes amont sont cruciales. Et l’un des enjeux du e-commerce actuel consiste à permettre au client de pouvoir engager l’acte d’achat à tout moment, quel que soit le site sur lequel il se trouve, quel que soit le canal qu’il utilise. Bref, à tout moment, dans n’importe quelle situation, pouvoir dire “j’achète” et ce faisant, acheter. C’est ce que j’appelle l’achat instantané, l’instant shopping. Pour les intermédiaires, c’est aussi l’opportunité unique de valoriser leurs contenus et leur audience. Bref, tout le monde veut sa part du gâteau de l’instant shopping. C’est pourquoi j’ai voulu y voir plus clair. Je vous propose donc de passer en revue dans autant d’articles, les principales tendances à l’oeuvre dans cette démarche que mettent en oeuvre de nombreuses entreprises pour capter à leur profit les bénéfices du e-commerce.

Plutôt que d’utiliser des articles, comme dans la précédente série sur les déambulations numériques, je vais utiliser des pages, qui, là encore, répondent donc au principe du « work in progress », sorte de bêta perpétuelle éditoriale. En guide de sommaire et d’introduction, vous retrouverez même ici une page similaire à cet article, qui, contrairement à ce dernier, sera quant à elle régulièrement mise à jour.

Voici, en tous cas, le sommaire que je vous propose. Toutes les pages ne sont pas encore rédigées. Je le ferai au fur et à mesure :

La première rubrique s’intéresse aux démarches qui visent à élargir le champ des “lieux d’activation” de l’achat :

  1. Des boutons d’achat dans les sites web et les apps mobiles
  2. Acheter à partir d’une reconnaissance d’image
  3. Les shoppable vidéos
  4. Le t-commerce

La seconde rubrique s’intéresse aux démarches qui visent à simplifier, à raccourcir les étapes du parcours d’achat, à proposer des interactions plus intuitives et incitatives (incitative design) :

  1. Le « one click shopping »
  2. Les interactions d’achat les plus simples
  3. Des boutons d’achat physiques dans votre cuisine & des devices dédiés
  4. Acheter via les services conversationnels
  5. Le paiement mobile sans contact : l’acte d’achat “physique” simplifié au maximum
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Proposez des connections Wi-Fi via les médias sociaux pour mieux vous connecter à vos clients !

A l’occasion de CES 2014, Netgear a annoncé un accord avec Facebook pour proposer un mode de connection publique à internet sur leurs routeurs Wi-Fi via une page Facebook d’entreprise. Un dispositif simple pour permettre aux entreprises et aux services locaux de se connecter à leurs clients via les médias sociaux, tout en leur proposant un service utile !

Netgear a indiqué que ce dispositif serait disponible dans un premier temps sur sa gamme de modems routeurs double bande 802.11ac, puis serait étendu ultérieurement à d’autres modems.

Stratégie de service “phygital”

Proposer une connection Wi-Fi dans un magasin, un restaurant, une agence ou un lieu d’accueil du public est un vrai service rendu aux clients et usagers par l’entreprise ou l’organisation qui la propose. Parfois, c’est même une stratégie marketing assumée, comme chez Starbucks, l’un des exemples les plus célèbres de cette démarche, qui a donc aussi (voire surtout) pour but d’attirer ainsi les clients ! Mais il n’est pas toujours facile pour les petits commerces, TPE et PME de proposer un tel service, notamment en raison des coûts. Tout ce qui vient alors rentabiliser l’investissement est donc le bienvenu.

Social média marketing

C’est sans doute là l’intérêt des offres de social connection Wi-Fi telle que celle de Netgear : pour que le client accède au Wi-Fi, il doit liker la page Facebook de l’entreprise. A partir de ce moment là, l’entreprise a quant à elle un accès direct à ce client au-delà de sa visite sur le lieu de sa connection.

Un moyen idéal pour les entreprises et les organisations de renforcer leur lien avec leurs clients et usagers sur les médias sociaux, en complément des visites de ces derniers sur les lieux de connections.

Permission marketing

Si le service me paraît intéressant, je trouve que l’entreprise serait encore mieux avisée de proposer deux modes de connections possibles : un premier mode via les médias sociaux et un second plus classique par clé Wi-Fi par exemple. Or, c’est justement ce que propose la solution de Netgear : “L’entreprise a toujours la possibilité d’offrir le choix à ses clients de se connecter sans devoir passer par Facebook, avec un code payant ou gratuit fourni par l’entreprise”, lit-on dans cet article de l’Atelier BNP Paribas.

Avec un tel choix, le visiteur ne se sent pas piégé ni contraint. Et s’il choisit une connection sociale, celle-ci vaut comme un véritable opt-in, un véritable accord d’engagement auprès de la marque qui pourra sans doute miser plus sur ce client que sur d’autres qui auraient uniquement “liké” la page Facebook pour utiliser le service et non par engagement auprès de la marque.

wiMAN avant Netgear

Si Netgear a fait parler de lui lors du CES 2014, ce n’est cependant pas la première société à proposer ce service. La société italienne wiMAN propose un service identique depuis quelque temps déjà, et non seulement via Facebook mais via plusieurs connecteurs sociaux (Facebook Connect, Twitter, Foursquare).

Le routeur Wi-Fi de wiMAN.

Le routeur Wi-Fi de wiMAN.

Bouclez la boucle avec Fliike !

Pour compléter le dispositif, il pourrait être marrant pour l’entreprise ou l’organisation de proposer sur le lieu de visite le compteur de fans Fliike, de Smiirl, qui pourrait servir de catalyseur ludique à la connection !

Fliike, le compteur physique de fans Facebook, de Smiirl.

Fliike, le compteur physique de fans Facebook, de Smiirl.

Finalement, le “Sophygital” (social + physique + digital !) a de beau jours devant lui !

“Symétrie des attentions” & “symétrie des équipements”, ou de l’intérêt d’une approche BtoE&C

J’ai lu récemment un article fort intéressant de Thierry Spencer, du blog Sensduclient.com, intitulé La symétrie des équipements : une expérimentation de la Poste. Cet article m’a immédiatement fait penser à un précédent article que j’ai publié dans ce blog intitulé Vers des applications et des interfaces « BtoE&C ». J’aimerai ici poursuivre ma réflexion en faisant se rejoindre ces deux approches.

Avant de commencer, je dois préciser que j’ai découvert, après avoir rédigé ce texte, un article de mon ami François Verron sur le même sujet. J’y reviendrai donc à la fin de cet article car il propose un beau prolongement de ma réflexion.

Dans son billet, Thierry Spencer décrit les innovations mises en place par La Poste dans 3 bureaux pilotes. Ces bureaux dits “connectés” testent “de nouvelles pratiques de conseil et de vente grâce à l’utilisation de terminaux tactiles mobiles”. Thierry décrit très bien comment deux terminaux différents sont utilisés pour répondre à des usages différents. Il décrit également l’impact de ces innovations et le rôle nouveau qu’elles jouent et qu’elles font jouer au personnel de La Poste :

  • Elles contribuent à familiariser les clients avec ces nouveaux outils (tous ne le sont pas, loin de là). Dans ce contexte, le personnel peut-être amené à jouer le rôle d’évangélisateur et de “formateur informel” en la matière. Il peut même prendre l’initiative d’éduquer ses clients, comme Thierry Spencer le rappelle en citant l’exemple d’un conseiller de La Banque Postale.

  • Elles contribuent également à donner de La Poste une image moderne et innovante, et ont pour objectif d’améliorer la satisfaction client.

Sur ce dernier point, Thierry précise que les applications utilisées sur ces terminaux sont conçues avec les clients, à leur contact sur le terrain et développées ensuite en mode agile pour répondre aux mieux à leurs attentes et besoins. C’est là un point crucial pour répondre effectivement aux attentes et contraintes des clients et augmenter significativement le taux de satisfaction.

Pour décrire ce dispositif, Thierry utilise le concept de “symétrie des équipements”, qu’il emprunte à celui de “symétrie des attentions”initié par Benoît Meyronin et l’Académie du Service. Ce dernier principe postule que l’attention aux clients, qui est si souvent mise en avant dans les pratiques marketing, est d’autant plus efficace qu’elle passe au préalable ou en parallèle par l’attention portée au personnel. Bref, “prendre soin de ses clients, c’est d’abord prendre soin de ses équipes”. Cela fait évidemment référence aux principes mis en oeuvre par Vineet Nayar, le PDG de HCL, et expliqués dans son livre au titre explicite Les employés d’abord, les clients ensuite.

De ce principe, Thierry Spencer décline donc le concept de “symétrie des équipements”, qu’il définit comme le fait, en termes d’équipement digital, de “mettre les collaborateurs au niveau des clients [les mieux équipés] et permettre aux collaborateurs de mettre les clients [les moins bien équipés] à niveau”. La distinction entre ces deux types de clients (c’est moi qui ait précisé dans la citation précédente) me paraît particulièrement intéressante. Elle a évidemment un sens bien particulier à La Poste, mais elle mérite d’être réfléchie pour de nombreuses autres entreprises ou organisations. Elle contribue en tous cas à la satisfaction des clients à double titre : d’un côté, satisfaire le client exigent qui souhaite que l’entreprise ou la marque lui propose une expérience à la hauteur des capacités offertes par les technologies actuelles; de l’autre, satisfaire le client non équipé en le sensibilisant et en le familiarisant avec ces outils qu’il connaît mal.

L’autre point intéressant de cette approche me paraît être celui que j’ai justement évoqué dans mon précédent article sur ce que j’ai appelé des services et des interfaces BtoE&C, autrement dit, des services et des interfaces destinées aussi bien au personnel qu’aux clients, car destinés à être utilisés dans la relation client physique, en magasin notamment. Or, on a trop souvent eu tendance, jusqu’à présent, à concevoir de manière isolée et distincte les services et interfaces destinés aux clients d’un côté, qui avaient tendance à focaliser l’attention et les efforts en termes d’expérience utilisateur notamment, et les services et interfaces destinés aux employés de l’autre, qui sont souvent le parent pauvre de l’expérience utilisateur. Or, les principes de “symétrie des attentions” et de “symétrie des équipements” me paraissent justement la meilleure preuve de l’intérêt à développer des services et des interfaces en mode BtoE&C pour améliorer conjointement et par un cercle vertueux aussi bien la satisfaction des clients que celle des employés.

Évidemment, tous les contextes de la relation client ne se prêtent pas à cela. Mais avec l’avènement du digital retail et de la relation client mobile, le champ d’application de cette approche a de fortes chances de croître de manière impressionnante. C’est là où, comme je l’avais signalé dans un autre article, le rôle des personnels en magasin, ou plus largement de ceux impliqués dans la relation client, va avoir un impact considérable relativement à cette question. C’est ce que soulignent d’ailleurs plusieurs articles récents sur le sujet. Je citerai notamment l’interview que Julien Leblanc, responsable e-commerce chez Chausport, a accordé à L’Atelier BNP Paribas concernant l’installation de bornes iPad dans 5 magasins tests de l’enseigne. Dans cette interview, il souligne notamment que “l’aspect humain a constitué la principale difficulté et revêt en fait le principal enjeu” de la survenue du digital dans les magasins, bien plus que les questions techniques ou de design. Il souligne notamment les points suivants :

“Il a fallu convaincre et intégrer la force de vente dans le processus. En effet, la plupart des vendeurs étaient persuadés que la borne allait « plomber leur relation client ». Il a donc fallu engager de la formation ce qui n’est pas facile lorsque l’on est une petite structure. Former les vendeurs à l’usage de la borne est la nécessité première. Il faut ensuite intégrer celle-ci au scénario de vente et expliquer qu’elle peut être incluse dans les ventes additionnelles prisées des vendeurs. Enfin, il faut les former à lever les réticences des clients face à la tablette. Un dernier point est essentiel. Il faut offrir la possibilité au vendeur d’associer son badge à la vente provenant de la borne pour que celui-ci soit associé financièrement à ce nouveau type de vente.”

Et plus loin il précise :

“Sur les cinq magasins tests, ceux qui ont joué le jeu ont effectivement vu leurs ventes sensiblement progresser et l’un d’eux a véritablement cartonné. En fait, c’est l’humain qui est au centre de la réussite des magasins connectés.”

On le voit, les attentes comme les réticences, donc les facteurs de succès comme d’échec, peuvent venir aussi bien des clients que des vendeurs.

Je trouve ce témoignage tout à fait explicite de l’intérêt de mettre en oeuvre une approche par la “symétrie des attentions et des équipements”, qui est une approche que j’ai appelée ailleurs BtoE&C.

Cette approche conduit selon moi à changer la perspective de la démarche et ainsi à lui redonner plus d’efficacité en lui redonnant plus de sens. Ce changement de paradigme est d’ailleurs particulièrement bien exprimé par thierry Spencer lorsqu’il dit : “Il ne faut pas connecter le point de vente, il faut connecter la relation avec le client”.

Et c’est là où je trouve le point de vue de François Verron tout à fait intéressant. Selon lui, en effet, cette expérimentation de La Poste prend le contrepied de l’usage habituel que l’on a des appareils digitaux, qui est aussi un usage dans lequel on enferme trop souvent les stratégies de digital retail, à savoir un usage de l’individu seul devant son écran. Un usage qui correspondrait à l’intention de « connecter le point de vente » alors qu’il faut plutôt essayer de « connecter la relation avec le client ». Je cite François :

La poste « exploite les terminaux tactiles (tablettes et phablettes) pour sortir de la logique de guichet, rompre avec l’image de file d’attente et réinventer la notion d’accueil. Une application embarquée sur la tablette ou le smartphone de l’agent d’accueil permet d’engager une relation plus humaine, plus conviviale, car support de l’échange avec l’usager. Pour guider, conseiller et mieux vendre. »

Et il precise :

« Cette approche inverse la logique d’autonomisation de l’utilisateur dans son usage du digital, par exemple une borne en point de vente ou seul devant son desktop à la maison. Ici, l’interface c’est d’abord l’humain, équipé d’un outil numérique, et porteur de cette promesse : gagner du temps tout en gardant le face à face. On va avec cette initiative au-delà de l’aide à la vente : le numérique vise la revalorisation de l’agent postal comme vecteur de confiance dans le service public de proximité. »

Je trouve cette analyse remarquable pour exprimer que dans le contexte du shopping ou du service dans la vraie vie, le digital doit être au service de la relation entre un client et un vendeur (ou un agent) et non se substituer à elle. Dans cette initiative de La Poste, l’agent postal n’est pas un facteur (sans mauvais jeu de mots) comme un autre de réussite ou d’échec de la digitalisation du point de vente, c’est le digital qui se met au service de la relation nécessaire entre un usager et son agent. Il s’agit, comme le dit encore François, d’une « logique d’animation de lieu par le numérique (…) pour engager localement, réinventer la relation avec l’opérateur local, (…) avec le commerçant de proximité ».

D’une certaine manière, on est aux antipodes de la démarche de L’Oréal Paris dans son opération Intelligent Color Experience, dont je parlais dans mon précédent article. Dans ce cas, en effet, le dispositif reposait sur la digitalisation complète du conseil par la capacité du miroir à scanner les vêtements des passants et celle du moteur de recommandation à y associer des produits de maquillage. Dans ce contexte évidemment, il n’y avait plus besoin de conseiller de vente !

 

L’Oréal Paris Intelligent Color Experience

On a souvent tendance à cantonner le digital retail à la digitalisation des magasins. Mais le digital est là aussi pour sortir le point de vente du magasin et l’emmener dans la rue où la marque peut proposer des expériences inédites aux consommateurs, qu’il s’agisse d’expériences d’achat, d’usage ou de marque.

C’est ce qu’illustre parfaitement l’initiative actuelle de L’Oréal Paris, qui a installé dans une station du métro de New-York un dispositif digital inédit baptisé Intelligent Color experience.

Le dispositif L'Oréal Paris Intelligent Color Experience

Le dispositif L’Oréal Paris Intelligent Color Experience

Installé à la station Bryant Park depuis le 4 novembre et jusqu’au 30 décembre 2013, ce dispositif a été imaginé par l’agence R/GA et réalisé avec CBS Outdoor. Il s’agit d’un miroir interactif qui détecte les couleurs de vos vêtements, mesdames, quand vous vous positionnez devant lui. Il retranscrit alors votre silhouette à l’écran et vous suggère des produits de maquillage (fards à paupière, rouges à lèvre, vernis à ongle…), dont les couleurs peuvent être adaptées ou au contraire trancher (« match or clash ») selon votre choix. Vous pouvez ensuite les acheter directement dans un distributeur adjacent au miroir et doté d’un écran tactile.

Ce “nouveau concept de commerce déporté” (selon l’expression du blog OOh-TV) est diablement intéressant à plus d’un titre.

Tout d’abord, il illustre bien le propos de départ de ce billet selon lequel le digital retail est aussi une manière pour les enseignes ou les marques de sortir le point de vente du magasin, et sinon de multiplier frénétiquement et sans discernement les points de vente, du moins de les accroître de manière pertinente afin de mieux répondre aux nouveaux customer journey et d’augmenter les occasions d’achat au quotidien.

Et l’un des axes de développement d’une telle stratégie est ce qu’on appelle le wait marketing (un concept forgé par Diana Derval), à savoir l’utilisation des lieux et des moments où le consommateur est en situation d’attente, donc disponible pour une activité qui peut être utile ou distrayante. C’est notamment le cas des lieux d’attente dans les transports publics : arrêts de bus, stations de métro ou de tramway, gares, aéroports… Lieux qui ont par ailleurs l’immense avantage d’être des lieux d’intense fréquentation, ce qui permet de toucher un nombre considérable de personnes. Telle est la stratégie choisie par L’Oréal Paris pour cette opération. De nombreux autres exemples récents font d’ailleurs de cette stratégie une tendance forte du marketing digital. C’est le cas notamment des murs de commande digitaux tels ceux de Tesco dans le métro de Séoul, ceux de Rueducommerce dans plusieurs gares en France, ou encore ceux de Casino à Lyon.

Pour pouvoir se déporter dans ces lieux, la marque et son point de contact (ce peut être un point de vente, un dispositif expérienciel ou utile, ou un simple affichage) doivent savoir utiliser et respecter l’environnement : petits espaces, configuration des lieux, points de vue, ambiance sonore, flux des voyageurs… D’après les quelques photos que j’ai pu voir, cela semble tout particulièrement le cas du dispositif de L’Oréal Paris, qui est installé dans un kiosque étroit dans un couloir ou une salle du métro.

Autre point important : le dispositif n’a pas besoin de personnel de vente. On peut évidemment s’en plaindre en regrettant que ce soit une nouvelle étape dans la déshumanisation des relations commerciales (un avatar du e-commerce en quelque sorte). Je ne prendrai pas position sur ce point mais il est certain en tous cas que si le conseil et la recommandation d’achat peuvent se faire ici sans conseiller de vente, c’est bien parce que ce conseil et cette recommandation sont ici digitalisés. Car ce dispositif n’est pas un simple point de vente éphémère dépourvu de conseil et de recommandation ! C’est même tout l’inverse : c’est d’abord et avant tout une expérience de conseil et de recommandation digitalisés, associés évidemment à un dispositif d’achat ! Sur ce plan, l’opération se révèle aussi intéressante en ce qu’elle montre les capacités technologiques de recommandation de maquillage par détection des couleurs portées par la personne, que de simple opération de marketing reposant sur un pop-up store ! C’est d’ailleurs bien ce que laisse entendre le titre de l’opération. Et pour décrire le dispositif, les commentateurs parlent de “machine interactive”, “machine intelligente”, “beauty machine”, etc.

Sur ce point, l’utilisation d’un miroir digital est cruciale. J’ai déjà parlé des miroirs digitaux ici et , en distinguant notamment leur fonction de captation des images d’un côté et celle d’affichage de l’autre. En voici un parfait exemple avec, côté captation des images, la détection des couleurs, et côté affichage, la restitution de la silhouette de la personne.

Le miroir détecte les couleurs des vêtements et les restitue sur une silhouette.

Le miroir détecte les couleurs des vêtements et les restitue sur une silhouette.

Pour ce qui est de “l’intelligence”, le miroir utilise les progrès faits dans les dispositifs de détection des couleurs et de recommandation. Dans ce registre, on pense à l’application Sephora Color Profile qui permet à une vendeuse de scanner la peau d’une cliente et de lui recommander le fond de teint le mieux adapté.

Sephora Color Profile

Sephora Color Profile

Dernier point, l’opération joue également la carte de la viralité de deux manières :

  • naturellement tout d’abord, en misant sur le buzz créé directement dans le métro par les utilisatrices,
  • virtuellement ensuite en proposant à ces dernières de publier la photo de leur nouveau look sur Twitter avec le hashtag #bringyourbold.

Voilà donc une opération d’une grande richesse puisqu’il s’agit tout aussi bien :

  • d’une expérience de marque, à travers la digitalisation du conseil et de la recommandation
  • d’une expérience d’achat, puisque ce dernier est possible
  • et enfin d’une expérience virale

Ludification digitale chez Mc Donalds

Voici quelques semaines, je suis allé manger au restaurant Mc Donalds du centre commercial Vélizy 2. Non pas que je veuille vous raconter ma vie, mais c’est simplement que j’y ai découvert un restaurant entièrement dévolu à la ludification digitale. Il faut que je vous raconte tout ça…

Nous savons tous combien McDo mise sur le ludique pour attirer le public dans ses restaurants et tout particulièrement les enfants : cadeau surprise, Happy meal, structures de jeu, j’en passe et des meilleures… Mais en entrant dans le restaurant de la chaîne à Vélizy 2, j’ai découvert une version de cette approche totalement inédite à mes yeux : d’une part les activités ludiques sont pléthore, d’autre part elles sont quasiment toutes digitales et parfois très innovantes. C’est l’exemple type du « digital restaurant », en référence au « digital retail ».

Commençons par l’entrée du restaurant où de gigantesques bornes-totems permettent de passer commande, de payer et même de choisir votre emplacement dans les différentes zones du restaurant pour qu’on vienne vous y livrer. Ce système est apparemment unique en France dans les Mc Donalds.

Le Mc Donalds de Vélizy 2, avec les bornes totems au fond.

Le Mc Donalds de Vélizy 2, avec les bornes totems au fond. (source)

Sans être explicitement thématiques, ces différentes zones fonctionnent comme des « univers » proposant des ambiances et un design différents, notamment en termes d’ameublement et d’activités ludiques. Côté ameublement, certaines zones sont classiques, d’autres plutôt lounge, d’autres plutôt stand-up (tables et chaises hautes).

Au-delà de ces distinctions, le principal trait commun et trait marquant des activités est qu’elles sont toutes digitales. On trouve par exemple 12 iPads, des projections vidéos, des jeux vidéos, etc. Mais ce qui m’a le plus marqué, c’est que j’y ai retrouvé deux types d’activités dont j’ai déjà parlé dans ce blog, ce qui a renforcé mon sentiment de l’importance qu’ont ces dispositifs et de l’intérêt qu’il faut leur porter.

Le premier est une boîte à hologramme. En réalité, il s’agit d’un simili hologramme, mais sa présence renforce mon sentiment déjà exprimé dans les deux articles ci-contre qu’il y a bien une fascination particulière qu’exerce sur nous ce type d’illusion de transparence vivante (Voir De la transparence à l’immatériel : l’émergence des hologrammes et Les hologrammes : des interfaces d’affichage aux interfaces de commande).

La boîte à hologramme

La boîte à hologramme

Le second est un jeu qui fonctionne sur le principe d’une projection d’image interactive sur une table, avec une Kinect qui rend la table « tactile » car elle détecte et réagit aux mouvements des mains sur la table. Pour le coup, ce dispositif aurait eu sa place dans la série d’articles que j’ai consacré aux différentes techniques qui permettent de transformer n’importe quelle surface en interface (Voir le premier article de cette série).

La table tactile

La table tactile

En me renseignant après cette visite, j’ai découvert que ce restaurant avait été inauguré le 1er décembre 2012 et qu’il s’agit du premier restaurant de la chaîne en France correspondant au concept de « Spirit of family », un concept qui n’existait jusqu’alors qu’en Angleterre et en Allemagne. Comme son nom l’indique, il s’agit d’un concept de restaurants dédiés à la famille, et plus précisément aux distractions familiales. On y trouve donc tout ce que j’ai déjà cité, présenté dans un design d’ameublement lui aussi adapté, avec des zones plus larges, des tables amovibles, des espaces de rangement, etc. Si vous voulez tout savoir, la zone des iPads s’appelle l’iPad Area, le jeu tactile La Table magique (que c’est original !), le Happy studio est un dispositif qui permet d’interagir avec un univers virtuel, le Big Square est un espace de projections vidéos, Ronald Gym & Fun est une aire de jeu d’un nouveau type où les jeux vidéos sont activables via le mobilier (il faut par exemple pédaler sur un vélo pour jouer à un jeu de course), etc.

Chez Mc Do, les jeux vidéos, c'est du sport !

Chez Mc Do, les jeux vidéos, c’est du sport !

Outre les photos ci-jointes, vous pouvez vous faire une idée du lieu via la vidéo ci-dessous :

Sincèrement, on a beau penser tout ce qu’on veut des Mc Donalds, ce restaurant change vraiment la donne et propose une expérience digitale et ludique qui va bien au-delà de la restauration… et certainement bien au-delà des Mc Donalds ! C’est une sorte de restauration-entertainment inédite !

A ce sujet, je ne l’ai pas vu dans le restaurant de Vélizy, mais la Happy Table n’aurait pas dépareillé dans le mix d’activités digitales qui y figurent. Si vous voulez en savoir plus à son sujet, vous pouvez consulter cet article et/ou voir la vidéo ci-dessous :

Alors, envie d’aller faire un tour à Vélizy 2 ?

Source : http://industries-creatives.com/mcdonalds-a-lheure-digitale/

Scénarios et impacts de la digitalisation des miroirs dans les magasins connectés

Dans mon précédent article, j’ai évoqué quelques exemples d’utilisation de miroirs digitaux dans des magasins. Dans cet article, je vous propose une rapide synthèse des différents scénarios de digitalisation de ces miroirs.

On peut résumer comme suit, au jour d’aujourd’hui, les différents scénarios de digitalisation de l’objet miroir :

  • miroir utilisé comme écran :
    • soit à titre de simple interface d’affichage :
      • Affichage de l’image du monde réel devant lui (fonction de miroir classique)
      • Affichage d’images en réalité augmentée (ex : Uniqlo)
      • Affichage d’images diverses (par ex. publicité ou écran de transition)
    • soit à titre d’interface mixte commande/affichage (ex : Valley Girl, Morgan)
      • Affichage
        • Idem ci-dessus
      • Commande
        • par boutons physiques
        • par saisie tactile (ex. Pinkett)
        • via tablette adjacente (ex : Uniqlo)
  • miroir utilisé comme appareil de capture d’image :
    • avec une caméra ou un appareil photo intégré au miroir (tous)
    • avec des capteurs intégrés au miroir (ex : Uniqlo)
  • miroir utilisé comme appareil de communication connecté, pour envoyer-recevoir des données, messages, images, etc.
    • directement (ex : Morgan, Sportsgirl, Valley Girl)
    • via tablette connectée (ex : Uniqlo)
  • miroir utilisé comme appareil de consultation :
    • Catalogue (ex : Sportsgirl, Valley Girl)
    • Avis des clients
    • Contenu de marque

Ce résumé montre à quel point la définition de ce qu’on entend par “miroir interactif” n’est pas évidente aujourd’hui. Et cela risque de se complexifier encore plus par la suite. En effet, alors que la définition d’un miroir analogique est assez simple, et que les techniques qui permettent d’en construire sont assez bien identifiées et simples également, il en va tout autrement de cet “objet en cours de constitution” qu’est ce qu’on appelle aujourd’hui un “miroir digital”. Derrière ce terme, se cachent en effet différentes fonctionnalités et différentes technologies. Puisque nous venons de faire un rapide panorama des principales fonctionnalités mises en oeuvre à ce jour, voyons maintenant ce qu’il en est des technologies et des questions qu’elles posent.

Quelle technologie ?

Comme cela vient d’être suggéré, il existe aujourd’hui différentes technologies utilisées dans ces “objets en cours de constitution” qu’on appelle “miroirs digitaux”. Ces technologies peuvent être inventoriées en correspondance avec les fonctions qu’elles permettent :

  1. Technologies utilisées pour que le miroir remplisse sa fonction d’écran (interface d’affichage) réfléchissant l’image du monde réel (miroir au sens classique) :
    • miroir classique, “réel”, analogique
    • image vidéo captée par une caméra et restituée sur un écran d’affichage
  2. Technologies utilisées pour que le miroir remplisse sa fonction d’écran (interface d’affichage) affichant des informations qui s’ajoutent au monde réel (réalité augmentée) :
    • réalité augmentée
  3. Technologies utilisées pour que le miroir remplisse une fonction d’interface de commande :
    • interface tactile sur la surface du miroir
    • appareil de commande adjacent (tablette tactile, clavier de commande…)
  4. Technologies utilisées pour que le miroir remplisse la fonction d’appareil de capture d’images :
    • caméra ou appareil photo intégrés au miroir
    • capteurs intégrés au miroir (ex. : Kinect)
  5. Technologies utilisées pour que le miroir remplisse la fonction d’appareil de communication connecté :
    • connection directe à internet
    • connection à tablette connectée à internet

Miroir “réel” ou simili miroir ?

L’alternative indiquée point 1 ci-dessus entre les différentes technologies utilisées pour que le miroir remplisse sa fonction d’écran réfléchissant l’image du monde réel est une alternative très forte : le miroir interactif conserve-t-il un miroir classique, “réel”, analogique, ou se contente-t-il d’être une image vidéo captée par une caméra ? Clairement, le comportement des deux technologies n’est pas du tout le même. L’une des principales différences me paraît être l’angle de “vue” : pour le miroir analogique, il correspond à une demi-sphère dont la surface du miroir coïncide avec le fond plat, pour le miroir-vidéo, il se limite à l’angle de vue de la caméra, qui est le plus souvent beaucoup plus réduit. Il y a là une différence fondamentale. L’autre différence fondamentale est qu’aux yeux des utilisateurs l’image analogique d’un miroir classique ne triche pas, alors que celle d’une image vidéo (donc perçue comme “artificielle” ou “reconstruite”) peut tricher.

L’autre différence est la performance de l’image en termes de précision et d’immédiateté de la restitution visuelle. Ces deux points peuvent s’améliorer via les progrès technologiques, au point de singer les performances d’un miroir classique de telle sorte que la différence soit imperceptible pour l’utilisateur.

Un bon exemple du fait qu’il ne faut pas se méprendre sur l’emploi du terme “miroir interactif” est le dispositif installé par Prada dans l’un de ses magasins de New-York. Intitulé Digital Mirrors, ce dispositif est cependant clairement une animation artistico-ludique et n’a pas grand chose à voir avec les miroirs interactifs dont je parle dans cet article et le précédent. Voir la vidéo ci-dessous :

Le sens et l’impact de la réalité augmentée

Un autre point important est l’ajout ou non d’une fonction de réalité augmentée. Cette fonctionnalité est clairement l’un des grands enjeux des miroirs interactifs. Elle peut avoir un impact considérable sur deux des trois enjeux clés cités au début du précédent article, à savoir :

  • renouveler, améliorer, modifier, “augmenter” l’expérience client en magasin, dans un but d’utilité (aide à la vente) ou de plaisir (ludification, poétisation et autres réenchantements de l’acte d’achat)
  • apporter un surplus d’informations ou une plus grande pertinence de celle-ci, à l’utilisateur ou à la marque.

Concernant le premier enjeu, la réalité augmentée nous ramène au rôle du miroir dans l’acte d’achat. C’est un objet lié à l’acte d’essayage, qui projette l’acheteur dans l’usage futur du produit. Cet acte d’essayage est déterminant dans la mesure où il fait le lien entre :

  • le mode de relation que nous avons avec les objets que nous ne possédons pas encore et que nous désirons, à savoir une relation aux signes attachés à cet objet (signes créés par la publicité, par la société, par nos proches, par les médias…),
  • et le mode de relation que nous avons aux objets que nous possédons, à savoir une relation fondée sur l’usage et la représentation.

L’essayage est ce moment où “un bout d’usage” m’est accordé fugacement avant même que je possède l’objet. Comme ce moment est fugace, l’essai est souvent un moment un peu stressant : “Est-ce que je fais bien de faire cet achat ? Quel modèle choisir ?” C’est là où les fonctions de socialisation de l’essayage sont primordiales, car elles permettent de déstresser et de mettre en relation les signes sociaux associés à cet objet que nous ne possédons pas encore (l’avis de nos proches en général) et l’usage que certains peuvent déjà en avoir (l’avis de nos proches qui possèdent déjà l’objet). Mais c’est là aussi où la réalité augmentée est importante également puisqu’elle nous aide à nous projeter dans l’usage futur en rendant l’image plus concrète et surtout personnalisée, et elle nous aide à faire notre choix parmi toutes les possibilités qui nous sont offertes.

Comme c’est un sujet vaste et important, j’aurai l’occasion de revenir ultérieurement sur l’importance de l’acte d’essayage et les enjeux de sa digitalisation.

Miroirs interactifs et digital retail

Dans un article récent (Quand n’importe quelle surface devient une interface. Episode 5 : Les surfaces d’affichage et de commande (2/2)), j’ai abordé la question des miroirs interactifs en parlant surtout de leur usage dans les salles de bain, les appartements ou les bureaux. Et j’avais laissé entendre que je parlerai ultérieurement de leur usage dans les magasins. C’est donc l’objet de cet article d’aborder cette question.

Je ne vous apprendrai rien en rappelant que les miroirs sont un objet important de l’acte d’achat/de vendre dans bon nombres de commerces et ce depuis longtemps. On pense évidemment aux magasins de vêtements, mais ce ne sont pas les seuls : les miroirs nous aident en fait à choisir tout ce que nous portons : bijoux, lunettes, tatouages, accessoires… et on n’imagine pas ne pas en avoir non plus dans notre salon de coiffure…

Bref, que peut apporter la digitalisation à cet usage des miroirs, déjà si répandu ? Le numérique utilise-t-il les miroirs pour imaginer de nouveaux usages dans les magasins ? Et si oui, comment ?

Les principales pistes en la matière me paraissent tourner autour des perspectives suivantes :

  • renouveler, améliorer, modifier, “augmenter” l’expérience client en magasin, dans un but d’utilité (aide à la vente) ou de plaisir (ludification, poétisation et autres “sublimations” de l’acte d’achat)
  • socialiser l’expérience client (bénéfice pour l’utilisateur) / viraliser l’expérience client (bénéfice pour la marque)
  • apporter un surplus d’informations ou une plus grande pertinence de celle-ci, à l’utilisateur ou à la marque

Certaines de ces pistes sont déjà explorées par des marques, d’autres non.

Avant de commencer ce panorama, je précise que, de manière générale, la digitalisation de l’objet miroir consiste à utiliser ce dernier de plusieurs manières :

  • comme écran, soit à titre de simple interface d’affichage soit à titre d’interface mixte commande/affichage,
  • en tant qu’appareil de saisie, avec des caméras ou des capteurs intégrés au miroir
  • en tant qu’appareil de communication connecté, pour envoyer-recevoir des données, messages, images, etc.

Je ferai un résumé de ces différents scénarios dans le prochain article. Dans l’immédiat, voici un passage en revue de quelques exemples d’usages et des questions qu’ils posent.

Quelle est la valeur ajoutée des miroirs interactifs face aux smartphones ?

Fin 2011, le magasin Morgan des Champs-Elysées s’est équipé d’un Tweet Mirror, c’est-à-dire d’un miroir tactile connecté (développé par la société néerlandaise Nedap) qui permet aux clients de se prendre en photo et d’envoyer ces photos par mail à des contacts ou de les publier sur leur compte Twitter.

Le Tweet Mirror de Nedap, installé dans le magasin Morgan des Champs Elysées.

Le Tweet Mirror de Nedap, installé dans le magasin Morgan des Champs Elysées.

Les deux principaux objectifs qu’on peut imaginer pour un tel dispositif sont :

  • permettre au client de garder une trace de son essayage (service pratique, utile + expérience d’achat)
  • permettre au client de demander en live à ses amis connectés leur avis sur le possible achat : “Alors, vous trouvez ça comment ? Je l’achète ou pas ?” (service pratique + socialisation + viralisation)

La première question que l’on peut se poser devant de tels usages est : en quoi apportent-ils un bénéfice par rapport au fait de pouvoir se prendre en photo avec son propre téléphone portable et de garder la photo pour soi ou de l’envoyer à ses amis ?

Les réponses pourraient être les suivantes :

  • étant donné que le miroir sert d’abord de miroir, son usage connecté ci-dessus peut paraître assez naturel et pratique dans la continuité de son usage de miroir (on n’a pas besoin de sortir son téléphone)
  • il peut être plus pratique quand on est seul (c’est pas facile de se prendre en photo dans ce cas !!)
  • tout le monde n’a pas forcément un téléphone lui permettant de faire cette photo et de se l’envoyer par mail

Une autre réponse se dessine : au-delà des deux usages utiles décrits ci-dessus, on peut imaginer que le dispositif soit aussi créateur d’une expérience client renouvelée et incite donc à être utilisé parce que c’est marrant, fun, ludique… C’est d’ailleurs ce que décrit cet article du blog Connected Store.

En tous cas, aux objections de la concurrence par le téléphone portable, on peut opposer d’ajouter des fonctionnalités exclusives sur le miroir que ne permettrait pas le téléphone et qui lui donnerait donc une réelle valeur ajoutée.

Le Tweet Mirror

Le Tweet Mirror

Quant à la question de la création d’une expérience d’achat ludique, je crois que dans tous les cas de figure, c’est à la fois un objectif recherché en soi et un levier de meilleure utilisation dans son usage utile et pratique tel qu’imaginé initialement.

Mélanger le virtuel au réel pour créer des dispositifs cross-canal

L’Australie semble être à la pointe sur ce créneau puisque les 3 exemples dont je vais parler proviennent de ce pays.

Je commence avec l’enseigne d’habillement Sportsgirl, qui a également installé un miroir connecté dans l’un de ses magasins. Les fonctionnalités sont assez similaires à celles du Tweet Mirror de Morgan, en dehors des deux points suivants :

  • il permet de publier les photos sur Facebook, ce qui permet selon moi de recueillir des avis pendant une plus longue durée qu’en les publiant seulement sur Twitter,
  • et il permet également de consulter le catalogue en ligne de la marque, ce qui peut être intéressant en magasin où tous les modèles ne sont pas forcément disponibles. C’est la réintroduction de la longue traîne en magasin !

Plus d’informations dans cet article de Connected StoreDes miroirs connectés dans les magasins d’habillement Sportsgirl en Australie.

Deuxième exemple avec l’enseigne Princess Polly qui a installé un miroir tactile interactif dans au moins un des magasins de la chaîne, à Brisbane. Ce dernier fonctionne de manière très similaire à celui de Sportsgirl, avec partage des photos sur Facebook et consultation du catalogue en ligne de la marque. De ce fait, l’intérêt du miroir n’est pas seulement de jouer sur l’expérience d’achat mais aussi d’apporter un service pratique au client par l’extension de l’offre du réel au virtuel (la aussi, il s’agit de réintroduire la longue traine en magasin).

Enfin, troisième exemple : en juin 2013, à l’occasion de l’ouverture d’une nouvelle boutique à Sydney, la marque Valley Girl a installé dans son magasin un miroir connecté qu’elle a associé à une campagne cross-canal originale : il s’agissait pour les clientes de se prendre en photo avec le miroir et de publier ces photos sur la page Facebook de Valley Girl.

Le concours Valley Girl avec le miroir interactif.

Le concours Valley Girl avec le miroir interactif.

L’idée intéressante ici est que la campagne est un mixte astucieux de virtuel et de réel. D’un côté, il faut aller en magasin pour se prendre en photo et la publier sur Facebook. De l’autre, les photos publiées sur Facebook incitent à aller en magasin pour se prendre en photo… ou pour acheter ! La boucle est bouclée !

Les bénéfices et les troubles de la réalité augmentée

Retour aux Etats-Unis où depuis octobre 2012, Uniqlo a installé un miroir digital, le Magic Mirror, dans son flagship de San Fransisco. Les fonctionnalités de base sont assez similaires à celles des précédents exemples : prendre des photos et les publier sur les réseaux sociaux. Mais la première différence est qu’ici le miroir n’est pas tactile : l’interaction se fait via une tablette tactile installée à côté du miroir. La seconde différence est plus subtile mais en découle : ce n’est pas le miroir qui est connecté mais la tablette. Enfin, la troisième est plus conséquente : elle tient au fait que le dispositif permet de modifier “en live”, directement sur le miroir, la couleur du vêtement qu’on est en train d’essayer sans même quitter celui-ci ! Cette dernière fonctionnalité de réalité augmentée très futée a évidemment pour but d’éviter de réessayer des vêtements de chaque couleur pour faire son choix.

Le Magic Mirror fonctionne avec une Kinect et le rendu est apparemment de qualité selon cet article de Connected Store.

Ce qui est très intéressant dans cet article, c’est que l’on peut mesurer l’impact de l’effet Whaouh sur lequel repose encore les miroirs numériques dans les magasins. On est encore loin d’un usage mainstream en la matière !

L’autre point intéressant est de voir que ce que font les clients, c’est non seulement se faire photographier par le miroir, mais également se photographier avec leur téléphone portable en train de se faire photographier par le miroir !!! 

Une cliente se photographiant devant le Magic Mirror, d'Uniqlo.

Une cliente se photographiant devant le Magic Mirror, d’Uniqlo.

D’une part, on retrouve ici le rôle de l’image à l’heure des smartphones, que j’ai déjà abordé dans cet article.

D’autre part, il s’agit là d’une réponse pour le moins inattendue à la question que j’ai posé au début de cet article sur l’intérêt des miroirs connectés par rapport aux téléphones portables : le miroir permet de se prendre plus facilement en photo dans le miroir justement + il crée une expérience que l’on veut mémoriser par le téléphone également ! C’est une sorte de mise en abîme de l’image sur elle même et sur son reflet !

Merci au blog Connected Store qui a fournit la plupart de mes exemples et illustrations ci-dessus.

Je ferai un résumé des différents scénarios de digitalisation des miroirs dans le prochain article.