Yvon Moysan : « Les assureurs peuvent multiplier les points de contact en faisant de la prévention connectée ».

Yvon MOYSAN - Colour

Yvon Moysan est président fondateur de Saint Germain Consulting et Lecturer Digital Marketing à l’IESEG School of Management. J’ai eu l’occasion d’échanger avec lui pour la première fois suite à un article de ce blog dans lequel je le citais. Nous nous sommes ensuite croisés lors d’une conférence organisée par TCS, mon employeur, sur la transformation digitale de l’assurance. Je lui ai alors demandé s’il était d’accord pour que je l’interviewe pour ce blog. Il a immédiatement accepté. Je l’en remercie vivement ! L’interview a été réalisée au début de l’été. J’ai laissé passé les vacances scolaires. Et aujourd’hui, jour de rentrée : je la publie ! C’est la première interview que je publie sur ce blog, mais j’avoue que l’exercice m’a beaucoup plu et je suis assez tenté de renouveler l’expérience très prochaînement ! J’ai plusieurs noms en tête. Nous verrons bien ce que l’avenir nous réserve, mais c’est peut-être le début d’une nouvelle catégorie d’articles dans ce blog. Dans l’immédiat, place à cette première interview, pour laquelle je tiens encore une fois à remercier Yvon Moysan.

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Bonjour Yvon. Peux-tu te présenter rapidement : quel est ton parcours et quelles sont tes activités actuelles ?

Bien sûr ! Je travaille dans le digital dans le secteur Banque-Assurance depuis 2000. J’ai démarré chez Banque Directe, la filiale 100% internet du Groupe BNP PARIBAS, qui est devenue ensuite AXA Banque. Je m’occupais du e-business. J’ai ensuite rejoint HSBC France pour m’occuper du e-business sur le marché BtoB. Puis, j’ai rejoint le GIE AXA, en 2009, pour travailler sur le nouveau modèle de l’entreprise : le multi-accès. L’idée était de passer d’un modèle classique centré sur l’agent et le courtier à un modèle qui intégrait tous les canaux pour tous les pays dans le monde. Puis, j’ai rejoint le conseil sur des missions de stratégie de digital pour Société Générale et BPCE avant de créer ma propre structure : Saint Germain Consulting. En parallèle, j’ai commencé à donner des cours en université et grandes écoles. En octobre 2014, j’ai intégré l’IESEG comme enseignant en marketing, tout en continuant mes activités de consultant spécialisé dans le marketing digital du secteur Banque-Assurance. D’ailleurs, au sein de l’IESEG, j’essaie de faire la liaison entre les deux mondes, celui de l’entreprise et celui de l’école. On développe par exemple la recherche appliquée, notamment auprès des banquiers et assureurs, sur le modèle de ce qui se fait aux Etats-Unis. Récemment, nous avons organisé deux conférences sur le Big Data et le digital dans la banque-assurance à l’horizon 2020 (1). On a également créé une Chaire sur le Big Data et le digital banking avec le Crédit Agricole Nord de la France. Et une autre sur le commerce digital avec Leroy-Merlin. C’est un modèle gagnant-gagnant : les entreprises fournissent des datas et les professeurs peuvent résoudre les problématiques de l’entreprise tout en publiant dans des revues académiques.

Tu prépares une thèse concernant l’impact des objets connectés sur le comportement des consommateurs (2). Peux-tu nous en dire un mot ?

Je ne peux pas en dire trop pour l’instant car la thèse est confidentielle à ce stade. Mais je travaille avec une entreprise qui me fournit des données à partir desquelles j’essaie effectivement de comprendre l’impact de l’usage des objets connectés sur le comportement quotidien des consommateurs. Quelles sont les données qui ont un impact ? Est-ce que le fait de partager ses données avec ses amis sur les réseaux sociaux influence les comportements ? Et si oui, comment ? Est-ce que le fait d’avoir des notifications push et des alertes a également une influence ? Et si oui, laquelle ? Même question pour les dashboards : influencent-ils ou pas les utilisateurs ? Et si oui, comment ? La thèse devrait être soutenue dans 3 ans. L’entreprise qui me fournit les données n’appartient pas au secteur banque assurance, donc la thèse ne concerne pas spécifiquement ce secteur.

J’aimerais quand même revenir sur ce secteur que tu connais bien. Dans un article récent de La Revue du Digital, tu expliquais que « dans l’assurance santé, il semble qu’il vaille mieux proposer des avantages commerciaux au client dont le comportement est responsable plutôt que de réduire le tarif de sa prime, si on veut le séduire.” Peux-tu nous expliquer cela ?

C’est le principe de l’assurance à l’usage, qui a démarré dans l’assurance auto avec les offres « Pay as you drive » ou « Pay how you drive ». Aux Etats-Unis, l’assureur Aetna a essayé de dupliquer ça dans l’assurance santé. Or, avec ce modèle, on n’a plus affaire à une entreprise d’assurance mais à une entreprise de datas. On va donc « tracker » l’activité des assurés ainsi que les données du dossier médical du patient, et on va dire que plus ces derniers ont une activité physique, moins on va les faire payer. Le cabinet Forrester a analysé cette mécanique et a constaté que les assurés ne sont pas encore prêts à partager leurs données de santé. Ils sont prêts sur l’auto mais pas sur la santé. Aetna a essayé de développer ce modèle sur le BtoC puis sur le BtoB, mais ça n’a pas été performant. Ils ont fermé la plateforme au bout de deux ans.

A l’inverse, le modèle de l’assureur sud-africain Discovery, à travers son offre Discovery Vitality, a eu beaucoup plus de succès : il a été exporté dans plusieurs pays. En Europe, Generali vient de signer avec eux pour l’importer dans 4 pays pilotes. Ce dispositif fait plus penser à un programme de fidélité : plus on utilise son tracker d’activité ou plus on fait des visites chez son médecin, plus on gagne des points ! Ce qui permet ensuite de gagner des réductions pour l’achat de produits ou de services en lien avec la santé, par exemple dans des supermarchés bio, des magasins de sport, des voyages, de la presse, etc. Ce programme marche très bien. En réalité, il a été créé chez Discovery en 1997, bien avant les objets connectés ! Au départ, c’était un programme de fidélité classique, qu’ils ont ensuite adapté aux objets connectés avec beaucoup de succès. Ils le mettent d’ailleurs à jour tous les ans.

Le programme Vitality, de l'assureur sud africain Discovery

Le programme Vitality, de l’assureur sud africain Discovery

Cette adaptation d’un programme déjà ancien n’est-elle pas la raison de leur succès ? Serait-il possible aujourd’hui de créer un tel programme ex-nihilo ?

Oui, je le pense ! Plus qu’à la reprise d’un programme existant, ce succès est réellement dû à la mécanique vertueuse issue du partenariat avec les différentes enseignes engagées dans ce programme. Il y a d’ailleurs des exemples de programmes similaires qui naissent aujourd’hui. C’est le cas de l’offre créée par la start-up américaine Oscar. Ce pure player est parti de rien pour créer un programme de prévention reposant sur l’usage d’un bracelet connecté qui permet de gagner des points, transformés ensuite en bons d’achats Amazon. Ils ont démarré avec 17 000 clients à New-York et « s’exportent » désormais dans d’autres états américains (3).

Oscar invite ses clients à utiliser un bracelet connecté.

Oscar invite ses clients à utiliser un bracelet connecté.

Comment analyses-tu ces différences de réussite ?

Selon moi, c’est lié à l’usage des données. Oscar et Discovery ne jouent pas tant sur les données médicales individuelles que sur les données d’activité. D’un point de vue médical, ils utilisent des études génériques. Et la data individuelle sert pour la mécanique du programme plus que pour connaître la personne. Chez Oscar et Discovery, le partage de la donnée est masqué ou n’a pas lieu. Alors que le partage est au cœur de l’offre d’Aetna. Mais aujourd’hui, les clients ne sont pas prêts à cela.

On ne cherche donc pas encore à mieux connaitre la personne ?

Aujourd’hui non, pas à ce stade. Si on regarde Aetna, le changement demandé aux assurés est trop brutal. Les études montrent qu’ils sont prêt à partager des données de santé de leurs proches (père, mère, etc.) pour être notamment alertés en cas de problème mais pas les leurs !

On constate aussi des différences entre le partage à son médecin et à son assureur, non ?

Oui, très clairement, il y a 3 niveaux : partager à son médecin personnel, les gens sont assez enclin à le faire; partager au corps médical en général, éventuellement ; mais partager à son assureur, très peu de gens sont d’accord. Le lien assureur-assuré n’est pas encore assez fort.

Les gens n’ont pas confiance ?

Sans doute. Ils craignent que leurs données soient utilisées pour un modèle commercial.

Tu as cité des exemples issus du monde anglo-saxon. Y a-t-il des initiatives en France ?

Il y a quelques pilotes. AXA a fait un test en proposant un traker d’activité Withings aux premiers acheteurs de son offre Modulango. A partir de 7000 pas par jour mesurés par le capteur, les clients recevaient un bon d’achat de 50 euros pour de la médecine douce. On n’a pas de chiffres officiels sur cette initiative. Il s’agit pour AXA de communiquer, de se positionner et d’apprendre.

Le fonctionnement du programme Axa Modulango Withings

Le fonctionnement du programme Axa Modulango Withings

Il y a aussi des initiatives dans d’autres pays. En Russie, Alfa Bank a associé un tracker fitness avec un compte d’épargne. Plus le client marche, plus il épargne ! Il paramètre le montant à transférer par mètre parcouru. Apparemment, les clients qui ont ce service marchent 1,5 fois plus que les autres et épargnent 2 fois plus !! Le dispositif fonctionne avec une appli mobile connectée à des bracelets Fitbit ou Jawbone. Les clients bénéficient au départ d’un taux préférentiel (6%). Apparemment, les résultats sont encourageants.

Le programme Activity, de Alfa Bank

Le programme Activity, de Alfa Bank

D’après toi, quels sont les facteurs qui impactent le plus les changements de comportement des consommateurs ? Est-ce l’objet lui-même (ses caractéristiques techniques, fonctionnelles et design) ou le programme logiciel et comportemental associé ou encore l’accompagnement humain ?

Les trois leviers ont un impact.

Concernant le premier, les Google Glass sont un très bon exemple d’une accumulation de problèmes (phénomène d’addiction, alignement des yeux, protection vie privée, risque cancer cerveau, look…) qui ont occasionné une réflexion sur une nouvelle version.

Le deuxième levier est très vrai aussi. C’est ce que je disais tout à l’heure sur les offres santé. L’efficacité diffère selon la manière dont le fournisseur du service ou le client exploitent les données. Si le programme n’est pas « intelligent », c’est-à-dire si le client n’est pas capable d‘en tirer quoi que ce soit pour adapter son comportement, ça ne sert à rien. Donc, il faut permettre d’exploiter les données.

Mais selon moi la couche conseil est peut-être la plus importante, avec le rôle du coach notamment. Par exemple, un conseiller patrimonial.

Concernant le premier point, les objets connectés sont-ils fiables aujourd’hui, notamment dans leurs mesures ?

C’est variable. La CPAM se pose actuellement ce genre de question. Le jour où quelqu’un pourra dire de manière sûre « les objets connectés sont efficaces », la CPAM pourra peut-être prendre en compte leur remboursement selon qu’ils sont efficaces ou empêchent de tomber malade. Mais on n’en est pas encore là ! Il y a encore de vraies problématiques de fiabilité selon la CPAM et l’ARS. Même si ça n’est pas vrai pour tous les objets connectés.

On pourrait créer une norme ou un label à appliquer sur ces objets ?

Oui, certainement. C’est très intéressant. Ça pourrait être le rôle de ces entités étatiques de créer cela, sur le modèle de ce qui doit exister pour les appareils médicaux sans doute (je ne suis pas spécialiste).

Concernant le rôle des coaches, est-ce qu’il n’y a pas là l’opportunité de changer complètement le métier de coach, voire de le créer ?

Pour moi, c’est même ce qu’il y a de plus révolutionnaire pour un métier comme celui de l’assureur. Désormais, il ne peut plus se contenter de gagner des souscriptions et de gérer des sinistres. Il doit multiplier les points de contact en faisant de la prévention, et notamment de la prévention connectée. On pourrait avoir quelque chose de similaire à ce que les banques ont pu constater lorsqu’elles ont mis en place leur stratégie multicanale.

Je connais peu d’exemples de mise en œuvre de ce type de démarche. Dans leur digitalisation, les assureurs restent encore dans une logique d’actuariat qui consiste à  récupérer des datas pour la cotation, ce qui leur permet d’être sur des modèles mouvants, voire même en rupture. Mais à mon sens, ils ratent quelque chose d’intéressant…et peut être trop simple pour eux… Pourtant, dans l’assurance auto, il y a eu une évolution du Pay as you drive quantitatif vers le Pay how you drive plus qualitatif, ainsi que l’ajout de services : géolocalisation, alerte sms quand la voiture quitte une zone géographique donnée pour éviter le vol, ou alerte accidents, ou encore affichage de la route la plus sûre, comme dans l’offre conjointe du courtier anglais Motaquote & du fabricant Tomtom. Il y a donc des services à valeur ajoutée. Mais peu de services proposant du conseil ou du coaching humain.

Je pense que la couche conseil est la prochaine étape qui pourrait différencier les banques et assureurs réellement innovants. Dans leurs offres récentes, ils ont encore du mal à créer de la valeur ajoutée : ils copient avec les objets connectés ce qu’ils font sur mobile alors que le défi est d’inventer une nouvelle offre, un nouveau produit !

Merci Yvon ! C’était passionnant !

Merci !

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Notes :

(1) « Le digital en 2020 : quelles perspectives dans le secteur Bancassurance ? » (7 avril 2015) et Comment les nouvelles données vont transformer les entreprises ? (9 juin 2015)

(2) “Modifications des comportements du consommateur suite à l’usage des objets connectés”, thèse en préparation à Paris 10 dans le cadre de Ecole doctorale Economie, organisations, société (Nanterre) , sous la direction de Christophe Bénavent.

(3) D’après le blog de Patrice Bernard, Oscar aurait conquis 40 000 clients en deux ans d’existence, pour 200 millions de dollars de chiffres d’affaires. Elle a récemment bénéficié d’une quatrième levée de fond de 145 millions de dollars !

 

Les objets connectés sont-ils efficaces pour changer nos comportements ?

Beaucoup d’objets connectés sont vendus avec la promesse de nous aider à adopter des comportements vertueux. Mais sont-ils efficaces pour cela ? Alors qu’on nous vend une meilleure santé, un meilleur sommeil, des kilos en moins, ou encore une conduite plus sûre ou plus économe, il apparaît naturel de se poser la question.

Vous avez dit “objet connecté” ?

Pour pouvoir répondre à cette question, il faut considérer 3 composantes dans les objets connectés et dans leurs usages :

  1. L’objet dans son aspect matériel
  2. La part logicielle de l’objet, ou le programme logiciel qui accompagne l’objet connecté
  3. L’accompagnement ou l’encadrement humain qui accompagne l’usage de l’objet

Les deux premiers points sont indissociables. Un objet connecté est effectivement toujours plus qu’un simple objet matériel : c’est forcément un objet matériel + un programme logiciel qui lui est associé. Un objet connecté seul n’a aucun usage possible. Au strict sens d’objet, un objet seul n’est finalement qu’un capteur, ou qu’un ensemble de modules technologiques tels que des capteurs, des puces électroniques, etc. Et tout ceci ne fonctionne qu’avec des programmes informatiques qui leur donnent du sens et créent une interface homme-objet. Ainsi, un même ensemble de modules pourrait fonctionner très différemment selon qu’on l’associe à tel ou tel programme.

Voilà pourquoi, ce qu’il faut étudier ce n’est pas tant les objets connectés en tant qu’éléments matériels, que les objets avec les programmes qui les utilisent (leur part logicielle). Et voilà pourquoi aussi, derrière l’expression “objet connecté”, il faut en fait toujours entendre “objet+logiciel”. La précision est lourde de conséquences comme on va le voir ci-après.

Le troisième élément (l’accompagnement humain) est moins indissociable : il est parfois présent, parfois absent. Mais on verra, là encore, que cela peut avoir une grande influence sur l’efficacité de l’objet (matériel+logiciel).

Différents types de changements escomptés

Dans un autre registre, il est fort possible que la réponse à la question de l’efficacité mérite d’être différenciée selon le type de changement escompté. L’efficacité des objets connecté n’est sans doute pas la même selon que l’on veut arrêter de fumer, maigrir, manger plus sainement, augmenter son activité physique régulière, mieux dormir, améliorer ses performances sportives, conduire de manière plus sûre, réduire sa consommation de carburant au volant, ou encore réduire la consommation énergétique de son domicile.

Je ne dispose pas de chiffres systématiques pour chacun de ces objectifs. Mais on pourra constater dans les études citées ci-dessous des tendances pour tel ou tel type de changement.

Ces précisions étant faites, voyons ce que disent les études

1. L’étude qui conduit à penser que les objets connectés sont efficaces

L’étude My Santé Mobile a été lancée en mai 2013 par la société IDS Santé avec le soutien de plusieurs partenaires dont Withings, Hapilabs et Fitbit. L’étude avait pour objectif d’étudier les effets d’un coach électronique sur la santé. Pendant 7 mois, 1.000 volontaires de Bordeaux, Lille, Lyon et Montpellier ont utilisé un capteur d’activité pour mesurer le nombre de pas effectué chaque jour.

Selon le site 20 minutes, qui a parrainé l’étude, “une chose est sûre : les personnes ayant utilisé leur coach régulièrement ont plus marché que les autres. Au total, les utilisateurs ont marché 2.000 pas de plus par jour et les personnes en surpoids ont perdu 4 kg.”

Dans le même article, 20 minutes a invité le Dr Nicolas Postel-Vinay, médecin à l’Hôpital Européen Georges Pompidou et fondateur du site automesure.com, a commenter cette étude. Selon lui, “les bénéfices d’un usage régulier des podomètres sont scientifiquement connus depuis 1998. C’est positif, mais on ne connaît pas leur effet à long terme. Les marcheurs l’utilisant entre 21 et 30 jours par mois ont effectué 7.962 pas par jour, contre 6.134 pas par jour pour ceux qui l’ont utilisé moins de 5 jours par mois.”

20 minutes souligne ensuite que “les volontaires ayant partagé leurs données ont aussi plus marché que les autres. Dès le départ, on constate un écart qui s’agrandit au fil du temps. A la fin de l’étude, la différence est de 2.500 pas par jour entre ceux qui partagent et les autres.” Le médecin commente : “Ils étaient volontaires donc c’est encourageant, mais ça ne veut pas dire que cet effet positif est applicable pour tout le monde”. 

Concernant le poids, 20 minutes indique : “Au final, 54% des personnes en surpoids ou obèses ont vu leur IMC baisser. En moyenne, elles ont perdu 4 kilos contre 2.2 kg pour les participants de corpulence normale. » Selon le médecin : « C’est une bonne chose qu’ils prennent conscience de leur poids et de leurs problèmes d’obésité, c’est un comportement salutaire mais la perte de poids ne peut pas se résumer à l’influence d’un capteur. Cette perte de poids va dans le bon sens, mais il manque des informations sur leur âge et leur poids de départ. »

Enfin, 20 minutes précise : « Pour 55% de ces utilisateurs en surpoids, l’usage de coach électronique a aussi permis de contribuer à une réduction du tour de taille. Elle était de 10 cm ou plus dans 30% des cas, de 6 à 9 cm pour 22% et de 3 à 5 cm pour 35%.”

Dans un autre article de 20 minutes, Alexis Normand, responsable développement santé de Withings souligne que selon lui “les objets connectés facilitent la prise de conscience, ce qui incite à changer son comportement. En utilisant des smartphones ou des tablettes comme passerelles de transmission, les objets connectés permettent de construire sans effort un historique d’auto-mesures, facilement accessible sur son tableau de bord personnel. Cette mesure simplifiée, sous forme de graphiques enrichis, est la condition d’une prise de conscience de son état de santé. Elle incite les utilisateurs à modifier leur comportement dans la durée. C’est ainsi qu’ils peuvent progresser, en gérant mieux leur poids, en surveillant leur tension, en étant plus actif.” Il précise encore : “les personnes en surpoids qui se pèsent tous les jours perdent deux fois plus de poids sur un an que celles qui se pèsent une fois par semaine.”

Il rappelle enfin ce qu’indiquait le Dr Nicolas Postel-Vinay sur l’impact des podomètres sur la marche : “Des études scientifiques de premier plan montrent que les personnes qui se suivent avec un podomètre, par exemple le Withings Pulse, notre tracker d’activité, font en moyenne 2000 pas de plus par jour, et que cela réduit leur tension artérielle.”

2. L’étude qui conclue que l’efficacité (ou l’inefficacité) tient aux programmes associés plutôt qu’aux objets en tant que tels.

Début 2015, trois chercheurs de l’Université de Pennsylvanie, Mitesh S. Patel, David A. Asch et Kevin G. Volpp, ont interrogé 6.223 utilisateurs de bracelets connectés et de capteurs d’activité pour analyser l’impact de ces objets sur leur utilisateurs. L’étude n’est pas accessible gratuitement en ligne, donc je me fierai aux articles qui la rapportent (ici, ici, , ou  !!).

D’après ces chercheurs, les preuves de l’efficacité des objets utilisés seuls se font rares : « En enregistrant et en rapportant des données sur des comportements tels que l’activité physique ou le sommeil, ces appareils pourraient éduquer et motiver les individus pour qu’ils adoptent de meilleures habitudes en terme d’activité physique et améliorent leur santé. Le fossé entre cet enregistrement de l’information et le changement des comportements est toutefois important. Et alors que ces appareils sont de plus en plus populaires auprès du grand public, il y a très peu de preuves montrant qu’ils comblent ce fossé ».

Les bénéfices constatés ne seraient donc pas au niveau des promesses annoncées. Selon les trois chercheurs, l’efficacité tiendrait plutôt dans l’usage de mécanismes de motivation adéquats plutôt que dans les objets eux-mêmes. Ils citent notamment 3 mécanismes :

  • appliquer des concepts de l’économie comportementale  (behavioral economics) tels que les loteries ou le fait de dire aux utilisateurs ce qu’ils auraient gagné s’ils avaient atteint leur but
  • présenter des rétroactions fréquentes (feedback)
  • utiliser un déclencheur qui capte l’attention de l’individu dans les moments où il est le plus susceptible de prendre des mesures.

Finalement, indiquent les auteurs, « bien que les appareils à porter (wearable devices) aient le potentiel pour faciliter un changement de comportement dans le domaine de la santé, ce changement ne peut être entraîné par ces dispositifs seuls. En fin de compte, ce sont bien les stratégies de motivation, à travers une subtile combinaison d’encouragement individuel, de concurrence sociale, de collaboration et de rétroaction, qui impactent le comportement. »

On retrouve ici les mêmes facteurs que ceux que j’avais identifiés comme nécessaires pour motiver les utilisateurs à utiliser les objets ou à partager les données.

A ce sujet, les auteurs de l’étude identifient 4 challenges à surmonter pour qu’un service reposant sur l’usage d’objets connectés soit efficace :

  1. Le futur utilisateur doit être motivé à acheter l’objet et en capacité de le faire (Voir mon article : Motiver à l’achat). Selon les chercheurs, le paradoxe de ce facteur quant à l’efficacité, c’est que les objets connectés plaisent souvent à ceux qui en ont le moins besoin : les acheteurs sont en majorité jeunes, de catégories socio-professionnelles supérieures et pionniers des nouvelles technologies.
  2. Une fois le dispositif acquis, l’utilisateur doit se rappeler de le porter et de le recharger. (Voir mon article : Motiver à l’usage). Selon les chercheurs, l’autonomie constitue l’un des domaines où les capteurs d’activité peuvent encore le plus progresser.
  3. Le dispositif doit ensuite se révéler capable de mesurer avec précision le comportement ciblé (Voir mon article : Motiver à l’usage).
  4. L’information doit enfin être présentée à l’utilisateur (en utilisant une boucle de rétroaction) d’une manière qui peut être comprise, qui motive l’action et qui soutient la motivation dans le sens de l’amélioration de la santé (Voir mon article : Motiver à l’usage).

Manifestement, la plupart des objets connectés sont encore largement perfectibles en la matière. L’étude a en effet constaté que plus de la moitié des utilisateurs ont cessé d’utiliser leur objet “assez rapidement”. C’est plutôt flou comme indication mais l’étude précise que parmi ceux qui ont abandonné, les deux tiers l’ont fait dans les 6 mois qui ont suivi leur achat.

Les auteurs concluent que les fabricants d’objets connectés et éditeurs de services associés n’intègrent pas assez dans la conception de leurs objets les principes théoriques éprouvés sur lesquels repose le comportement de la santé.

3. L’étude qui considère qu’ils sont efficaces en complément d’un accompagnement humain

L’observatoire Blue@picil a été créé par le groupe de protection sociale APICIL et par Bluelinéa, opérateur d’objets connectés pour l’assistance des personnes dépendantes. Début 2015, ils ont publié les résultats d’une étude qui a duré 6 mois, de mai à novembre 2014, et dont “l’objectif était d’analyser la qualité de vie des participants et de mesurer l’influence de l’utilisation d’objets « santé » connectés assortis d’un accompagnement humain de type coaching afin d’étudier l’évolution des comportements personnels au regard de la santé”. Les participants ont été répartis selon 3 protocoles :

  • Le protocole Jour : Améliorer sa condition physique au quotidien et éventuellement perdre du poids. Dispositifs : un traqueur d’activité et une balance connectée.
  • Le Protocole Nuit : Améliorer la qualité de son sommeil en relation avec la qualité de l’air ambiant. Dispositifs : un traqueur d’activité et une balance connectée analysant le taux de CO2
  • Le Protocole Stress : Atténuer le niveau de stress et de fatigue en mesurant sa tension artérielle. Dispositifs : un traqueur d’activité et un tensiomètre.

Les résultats sont les suivants (citations du communiqué de presse de l’étude) :

Protocole Jour : “On a assisté à une prise de conscience de la nécessité et du bienfait de l’activité physique. Associée à l’objectivité du traqueur, cette prise de conscience a poussé chacun a en faire un peu plus chaque jour. Ainsi, on observe qu’en moyenne les participants marchent mille pas de plus par jour à la fin de l’étude avec 4118 pas moyens (…). 17 personnes se sont mises au sport ou à la marche. Les retraités ont moins changé leurs habitudes de vie que les actifs. Et 30% des bénéficiaires du protocole jour ont perdu entre 2kg et 6 kg durant l’observatoire. Enfin, tous s’accordent sur une amélioration de leur santé physique ressentie et sur la prise de conscience de la nécessité et du bienfait du sport.”

Protocole Nuit : “Tous les participants ont profité de cet observatoire pour reconsidérer leur fatigue. (…) Bien que les nuits ne soient pas plus longues en fin d’étude qu’au début, les questionnaires de fin d’étude font ressortir une meilleure connaissance de soi et de ses besoins et il en découle naturellement un ressenti plus positif de la fatigue qui semble donc moins subie au quotidien”.

Protocole Stress : “La majorité des participants avoue avoir choisi ce protocole par intérêt professionnel tandis que les autres reconnaissent un besoin d’être accompagnés dans un moment de vie intense. (…) Durant l’étude, une personne souffrant déjà d’hypertension artérielle traitée médicalement a vu les valeurs de sa tension diminuer alors qu’elle avait déjà expérimenté auparavant l’automesure à domicile. (…) Suite aux entretiens et aux différentes mesures, le niveau de stress mesuré en début d’étude a diminué sensiblement en fin d’étude. Ainsi au début de l’observatoire, 62,5% estimaient que la vie était une menace perpétuelle pour eux (c’est à dire qu’ils subissaient les situations sans recours possible) alors qu’ils ne sont plus que 37,5 % dans ce cas 6 mois plus tard. Cela prouve bien dans ce protocole, l’importance de l’accompagnement psychothérapeutique et de l’écoute attentive et bienveillante.”

Selon les organisateurs, “le point fort de l’observatoire Blue@picil a été de démontrer la pertinence du télésuivi psycho-social associé à l’utilisation des objets connectés. L’observatoire Blue@picil, a permis non seulement de détecter les risques mais également de les réduire sur plusieurs personnes. Poids, tension, stress, fatigue… sont autant d’éléments qui ont pu être mesurés, identifiés et surtout modifiés par le biais de l’utilisation des objets connectés et du suivi attentif de la coach.”

4. Conclusion

Pour conclure, je vais reprendre les différentes composantes des objets connectés indiquées en début de cet article :

L’objet dans son aspect matériel : Il ne peut pas être à lui seul le garant de l’efficacité de son usage. Par contre, les défauts matériels de l’objet peuvent nuire fortement à cette efficacité, comme le rappellent les chercheurs de l’Université de Pennsylvanie. C’est le cas par exemple si la mesure n’est pas précise, si l’autonomie est trop faible, si l’ergonomie est mauvaise et rend l’usage trop complexe ou encore si l’objet est fragile et pas assez résistant. Lorsque les objets n’ont pas ces défauts, on peut constater des différences entre leurs utilisateurs et les autres, comme semble le montrer l’étude MySantéMobile, sans que l’on sache à quoi attribuer cette efficacité dans l’objet.

L’objet dans son aspect logiciel : C’est sur cet aspect que repose une grande partie des facteurs d’efficacité des objets connectés. La difficulté repose sur l’alchimie de la conception de ces programmes face à la diversité des utilisateurs et des situations d’usage. Il faut ici mettre en oeuvre les bons mécanismes de motivation des utilisateurs, comme le rappellent là encore les chercheurs de l’Université de Pennsylvanie. Ce défi doit être relevé aussi bien par les fabricants que par les éditeurs de services qui utilisent ces objets.

Enfin, l’accompagnement ou l’encadrement humain de l’usage des objets connectés : C’est le troisième élément clé de l’efficacité de l’usage des objets connectés. Lorsqu’il est bien conçu et bien conduit, cet accompagnement semble un gage d’efficacité, comme semble le montrer l’étude d’APICIL et Bluelinéa. Il ne faut toutefois pas en conclure que c’est un élément nécessaire sans lequel il n’y a pas d’efficacité. Les deux points précédents tendent à montrer que dans certaines situations et pour certains utilisateurs, des objets bien conçus avec des programmes bien conçus peuvent être efficaces à eux seuls. Mais l’accompagnement bien conçu et bien conduit semble augmenter les chances de réussite.

Il faut aussi, dans tous les cas, distinguer les contextes d’usage : médical ou de bien-être personnel, mené seul ou de manière collective, pour arrêter de fumer ou pour maigrir, etc. Cet article du site 20 minutes illustre bien ce propos : il montre que les applications pour arrêter de fumer ne sont pas toutes aussi efficaces les unes que les autres (conception du programme), qu’elles sont plus efficaces avec un accompagnement (troisième facteur) et que leur efficacité varie aussi suivant les utilisateurs (contexte de la cible). Bref, l’efficacité des objets connectés est un vrai challenge, aussi bien technologique, que psychologique, pédagogique et marketing !