Comment améliorer la gestion des flux d’information ?

En matière de management de l’information, la gestion des flux d’informations est l’une des principales problématiques auxquelles se trouvent confrontés les knowledge workers d’aujourd’hui. Certes, ça n’est pas la seule : on peut aussi citer la gestion du stockage, la recherche de l’information, la gestion des tâches, etc. Nous aurons l’occasion de revenir sur tous ces sujets. Mais j’aimerais consacrer cet article à la question de la gestion des flux d’information. 

Cette question est de plus en plus importante au fur et à mesure que le volume des informations produites par l’humanité croît de manière exponentielle, comme on peut le voir sur le graphique ci-dessous. C’est le fameux Big Data.

La croissance exponentielle des informations (Source : IDC)

La croissance exponentielle des informations (Source : IDC)

Je pense également que le problème se pose d’autant plus pour les knowledge workers que s’accroît le volume de messages et d’informations courtes, promus par les médias sociaux, voire simplement de données issues du big data analytics et de l’internet des objets.

Face à cette situation, la question de la gestion des flux d’informations par les knowledge workers se pose sous des angles variés, notamment les suivants :

    • gestion de la quantité d’informations entrantes (le volume d’informations à traiter sur un laps de temps donné ne cesse de croître)

    • gestion de l’urgence de traitement, c’est-à-dire de lecture et/ou de réponse-réaction
    • gestion de la priorité entre les traitements
    • gestion de l’interprétation
    • gestion de la classification

gestion de l’hétérogénéité des données et informations, aussi bien au niveau des sources (provenance) que des formats.

Quelles solutions sont possibles ? D’un côté, on peut trouver des solutions dans les comportements individuels et collectifs. De l’autre, des solutions peuvent être apportées par le traitement informatique et logiciel des informations.

C’est cette seconde piste que je vais étudier dans cet article.

Concernant cette piste, il faut noter que les problèmes et les solutions ne sont pas les mêmes selon que l’on utilise un smartphone, une tablette ou un ordinateur desktop. Le type d’appareil et l’usage qu’il implique sont donc particulièrement impactants.

Pour autant, je ne ferai pas de distinction sur ce plan dans ce premier article sur le sujet. J’y reviendrai ultérieurement. Je vais pour l’instant prendre le problème et ses solutions possibles dans leur globalité. Comme il serait d’ailleurs trop long de rentrer dans le détail de chacune des pistes, je me contenterai d’une très courte présentation de chacune d’elles.

Quelles solutions sont donc possibles pour nous aider à mieux gérer les flux entrants d’informations ? Qu’elles sont les pistes de travail pour améliorer cette situation ?

1. Gérer la multiplication des sources

 
La première piste de travail consiste à nous aider à gérer la multiplication, et donc l’hétérogénéité, des sources et des formats.
 
Pour cela, il faut mettre en place des systèmes d’aggrégation des flux qui proposent une interface centralisée de consultation. C’est la logique des portails, des hubs, des dashboards et autres aggrégateurs…
 
Travaillent en ce sens :

2. Gérer le nombre et la fréquence des informations entrantes

 
Pour gérer le nombre et la fréquence des informations entrantes, et donc lutter contre la surcharge cognitive, il faut :

  • multiplier les fonctionnalités de tri, de filtre et de priorisation en amont (via algorithmes ou paramètres personnalisés ou délégation humaine d’expertise et de filtre),
  • ainsi que celles de tri, de filtre et de manipulation rapide en aval (archivage, classification, destruction, réponses automatisées…).
  1. Travaillent dans le sens de l’optimisation en amont :
    1. des apps ou devices qui fonctionnent comme des assistants intelligents tels que Google Now, Winston (résumé oral des news), Google Glass
    2. des systèmes (apps, surcouche d’OS ou OS) d’écran d’accueil intelligent tels que tels que Chameleon, l’interface Métro de Windows 8 et Windows Phone 8, l’interface Blink Feed du HTC One, la fonctionnalité BlackBerry Hub du BB Z10
    3. des apps de tri, filtre ou résumé : iWitness, Percolate, Summly
    4. des apps de curation, qui misent sur les filtres humains en amont (les curateurs), telles que scoop.it, storify, spunge, newsana, Delve
    5. des “apperating system” ou homescreens sélectifs tel que Facebook Home
  1. Travaillent dans le sens de l’optimisation en amont et/ou en aval :
    1. des apps d’optimisation de la gestion des mails, telles que .Mail, Cloze, Mailbox, Fluent, AOL Alto, SaneBox, Boomerang, Checker Plus
    2. des apps d’optimisation de l’agenda telles que BBZ10 Remember, Tempo, Sunrise
    3. des apps d’optimisation des tâches telle que Any.DO
    4. des apps qui mèlent gestion des mails et gestion des tâches, telle que Taskbox
    5. des apps d’analytics et datavisualisation telles que Panic Status Dashboard, Geckoboard, Cyfe, Leftronic
    6. des apps de gestion des contacts : Write that name, Rapportive

Voilà ! Autant dire que les initiatives ne manquent pas ! Reste à savoir lesquelles sont les plus efficaces en fonction des situations de chacun. Mais ça, y’a qu’à demander pour étudier la question… ;-)) !!! D’ailleurs, je vais essayer, dans les semaines (et mois !!) qui viennent, de revenir plus en détail sur telles ou telles de ces pistes de travail dans de prochains articles.
 
Au passage, si vous avez des suggestions à me faire sur ce panorama, n’hésitez pas !!!

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Vers une information toujours plus contextuelle, selon le lieu et le moment.

La numérisation croissante de nos activités quotidiennes, qu’elles soient privées ou professionnelles, produit toujours plus d’informations. Dans ce contexte, lutter contre la surcharge informationnelle au travail est devenu un vrai serpent de mer pour les entreprises. Heureusement que certains optimistes comme Clay Shirky nous donnent du courage en nous expliquant que “ce n’est pas un problème de surcharge d’information, c’est un défaut de filtre”.

La quête du filtre ! Voilà désormais le nouveau Graal du management de l’information, que ce soit en entreprise ou à titre privé (voir mon précédent article sur les filtres dans les activity streams) ! Et pour l’atteindre, tout le monde s’accroche à une formule magique bien connue depuis des années : “la bonne information, à la bonne personne, au bon moment”. Son décryptage opérationnel, hélas, reste encore aujourd’hui mystérieux ! Mais cela ne décourage pas de nombreux éditeurs de logiciels. Et ils ont bien raison, car les innovations en la matière proposent désormais chaque jour des solutions plus intéressantes les unes que les autres.

Trois d’entre elles ont récemment attiré mon attention. Leur point commun est d’aborder le problème, ou plutôt la solution, par le biais de la contextualisation. Ça n’est évidemment pas le seul angle d’attaque possible de la question. D’autres solutions utilisent par exemple celui de la personnalisation, qu’elle soit implicite ou explicite (nous y reviendrons sans doute dans de prochains articles). Ici, la contextualisation consiste à dire que l’information mise à disposition de l’utilisateur varie suivant le lieu où il se trouve et/ou le moment. Comme on peut s’y attendre, tout cela repose sur l’utilisation d’appareils mobiles, smartphones ou tablettes.

1. Modifier les flux d’information en fonction du moment de la journée

Le premier exemple concerne la contextualisation temporelle. Il nous est fourni par Chameleon, une application Android disponible depuis l’été 2012. Pour l’anecdote, Chameleon est un projet financé par crowdfunding via Kickstarter, une plateforme qui a décidemment le vent en poupe. Il devait recueillir 50 000 dollars de fonds, ce qui a été atteint en quelques semaines. Chameleon n’est pas un produit dédié à l’entreprise ou à un usage professionnel, mais je trouve qu’il s’adapte particulièrement bien à ce contexte. Il mériterait d’ailleurs d’être décliné pour…

Avant d’aborder le point qui nous intéresse, il faut d’abord dire un mot sur l’interface. Chameleon se présente comme un portail avec des widgets affichant différents contenus et services. L’idée derrière l’application est de proposer un design homogène des widgets afin d’optimiser l’expérience utilisateur. Le nombre de widgets disponible est donc volontairement restreint pour l’instant et devrait augmenter progressivement. De ce point de vue, il est intéressant de noter à quel point la mise en oeuvre d’une logique de portail sur une tablette change la donne par rapport à son usage dans un navigateur desktop ! Le nombre restreint de widgets sur chaque page-écran apporte ici une grande lisibilité à ces dernières. Et le choix de passer d’un écran à l’autre par slide plutôt que de scroller verticalement se fait avec une telle fluidité qu’on en oublie presque qu’on change de page. Bref, l’expérience de navigation semble très agréable.

L'interface de Chameleon

L’interface de Chameleon est composée de widgets personnalisables

Mais revenons à notre propos initial : la contextualisation. On notera tout d’abord, que l’application permet de personnaliser l’affichage des widgets et de leur contenu, et ceci de manière très intuitive. C’est une première chose. Mais surtout, et c’est là où je voulais en venir, l’application propose une fonctionnalité très simple, mais que je trouve très maline : elle offre la possibilité à l’utilisateur de “programmer” l‘affichage de différents widgets en fonction du moment de la journée. L’idée derrière est que l’on n’a pas les mêmes besoins d’information le matin chez soi, ou dans les transports, ou pendant sa journée de travail, ou à la pause déjeuner, etc. Ceci est évidemment particulièrement vrai dans le cas d’une application mobile. Mais je pense qu’on pourrait tout à fait trouver des usages pertinents similaires sur les desktop. Je vous invite à consulter la vidéo ci-dessous pour juger par vous-même.

 

2. Se connecter à des flux d’informations locaux au gré de ses déplacements

Venons en maintenant à la contextualisation géographique. C’est l’innovation qu’a annoncé en début d’année, et que devrait lancer prochainement, Tibco sur son application sociale Tibbr (dont la version 4 vient justement d’être lancée). L’application qui m’intéresse s’appelle TibbrGeo. Elle s’appuie sur le mode de fonctionnement de Tibbr, qui propose à ses utilisateurs de créer des flux de données-activités gérés par des tags conçus comme des “sujets”, auxquels les utilisateurs peuvent ensuite s’abonner et lire dans leur Activity stream.

TibbrGeo ajoute à ce mode de fonctionnement le principe de la géolocalisation : les “sujets” correspondent à des lieux. Les lieux sont géotaggués. En fonction de mes déplacements, je vais donc pouvoir accéder au flux d’informations du lieu où je me trouve (geo data hubs). L’idée ici est que je n’ai besoin de ces informations que lorsque je suis dans le contexte de ma présence dans le lieu concerné. Et si je change de lieu, je pourrai me connecter à un autre flux de données, correspondant cette fois-ci au nouveau lieu où je me trouve, etc.

Je pense que ce mode de fonctionnement correspond parfaitement au principe du filtre intelligent qui m’apporte “la bonne information, au bon moment, au bon endroit” et m’assure plus d’efficacité ou de productivité. Je vous invite à regarder la vidéo, aussi explicite qu’inspirante :

 

3. Contextualisation géographique ET temporelle à la fois avec Google Now

Bénéficier des deux modes de contextualisation précédents, c’est ce que semble proposer Google Now, la nouvelle application mobile de Google.

Google Now

Google Now propose des informations qui varient selon le contexte temporel et géographique

Sur la page de présentation de l’application, on peut lire le texte suivant, qui met surtout l’accent sur la contextualisation temporelle, et qui semble un parfait résumé de mon propos sur ce sujet en début d’article :

Google Now gets you just the right information at just the right time.

It tells you today’s weather before you start your day, how much traffic to expect before you leave for work, when the next train will arrive as you’re standing on the platform, or your favorite team’s score while they’re playing. And the best part? All of this happens automatically. Cards appear throughout the day at the moment you need them.

La vidéo ci-dessous, quant à elle, évoque aussi bien la contextualisation temporelle que géographique :

 

Qu’ils aient été imaginés dans un contexte d’entreprise ou privé, les dispositifs ci-dessus, et tous leurs équivalents, me paraissent avoir un intérêt des plus réels pour les entreprises et leurs employés. Qu’en pensez-vous ?

Activity stream : Quels filtres peuvent être utiles aux utilisateurs pour gérer leurs flux d’activités ?

Hérité des médias sociaux grand public, l’activity stream, ou mur d’activités, est devenu l’une des fonctionnalités clés des réseaux sociaux d’entreprise. Grâce à cette fonctionnalité, chaque employé est tenu informé en temps réel de “toutes” les activités qui le concernent. Ou plus exactement, de toutes celles qui remontent via la plateforme. Cela peut donc concerner aussi bien les activités internes à la plateforme que celles en provenance de services auxquels la plateforme est connectée, soit par l’administrateur soit par l’utilisateur lui-même (Ex. : flux RSS en provenance du web ou flux d’applications métiers internes).

Dans certains cas, le flux d’activités peut cependant être très actif et l’utilisateur peut vite se sentir submergé par les messages et les notifications. C’est là où les fonctionnalités de filtre et de management du flux ont tout leur intérêt.

Filtres implicites et explicites

Une première distinction doit être faite entre les filtres gérées par la plateforme elle-même, donc de manière implicite pour l’utilisateur, et ceux que peut gérer explicitement l’utilisateur. Certaines plateformes sociales disposent en effet d’un algorithme qui sélectionne d’emblée et par défaut les activités remontant dans le newsfeed des utilisateurs. Des critères tels que « les activités des groupes les plus actifs » ou « des plus grandes communautés » peuvent par exemple être utilisés. Ce principe de filtres implicites évite justement un trop grand afflux d’activités. Mais il doit avoir comme corollaire la capacité pour l’utilisateur de pouvoir à sa demande et à tout moment afficher toutes les activités d’une communauté ou de toutes les communautés, etc. De l’autre côté, la plupart des plateformes sociales proposent aux utilisateurs des filtres permettant d’afficher uniquement les activités relatives à tel critère donné. Ce sont ces filtres que nous allons détailler; filtres qui peuvent évidemment être utilisés aussi dans les filtres implicites, mais qui nous intéressent moins dans la mesure où ils ne sont pas manipulables par les utilisateurs.

Six principaux types de filtres des flux d’informations

Selon moi, les filtres activables sur un activity stream ou sur une plateforme devraient, a minima, permettre aux utilisateurs de sélectionner et trier 6 grands types d’informations :

  • Les activités publiques de la plateforme, celles qui sont destinées à tout le monde dans l’entreprise. Cette catégorie comporte évidemment beaucoup de bruit et représente les messages et notifications les moins liées aux tâches opérationnelles concrètes des utilisateurs. Il doit pouvoir être facile pour l’utilisateur de masquer ou de faire apparaître ces messages d’un simple clic lorsqu’il le souhaite.
  • Les activités des groupes et communautés auxquels l’utilisateur a accès. Cette catégorie s’appuie sur l’une des fonctionnalités clés de la plupart des applications de réseau social, à savoir la gestion de communautés et espaces de travail. Elle est beaucoup plus pertinente que la précédente pour le travail quotidien de l’utilisateur. Ce dernier doit cependant là aussi pouvoir choisir de masquer ou d’afficher d’un simple clic lorsqu’il le souhaite les activités de chacun des groupes et communautés qui le concernent.
  • Les activités des individus, documents, espaces, etc. que l’utilisateur a choisi spécifiquement de suivre via un abonnement ou une fonctionnalité de type “I follow”. Dans ce cas, la gestion de l’affichage des activités par l’utilisateur va donc de soi puisque c’est lui qui a choisi ces flux.
  • Les activités de l’individu lui-même. Cette catégorie n’aide pas l’utilisateur à se tenir informé, mais plutôt à revenir sur ce qu’il a lui-même partagé.
  • Les messages qui sont adressés personnellement à l’utilisateur. Cette catégorie est celle qui ressemble le plus à la messagerie électronique classique. Elle conduit à se poser la question de l’arbitrage entre ces deux canaux : faut-il lire ses mails ou ses messages personnels dans l’activity stream ? ou notifier les messages de l’activity stream dans la messagerie ? Lequel deviendra le hub privilégié de l’utilisateur ?
  • Les notifications en provenance des applications métiers de l’utilisateur et qui le concernent.

Proposer des filtres sur chacun de ces types d’informations permet à l’utilisateur de gérer finement et en toute souplesse l’information entrante. Mais ça n’est pas tout, car il existe des fonctionnalités de suivi encore plus personnalisées ou élaborées.

Suivre n’importe quel sujet d’intérêt via des tags

Certaines solutions permettent en effet de s’abonner à un tag, ce qui permet de faire remonter en temps réel tous les messages et notifications associées à ce tag. C’est le cas, si je ne me trompe pas (je compte sur vous pour me le dire), de Tibco Tibbr, VMWare SocialCast ou encre Cisco Webex Social. Pour qu’elle soit pleinement pertinente, cette solution nécessite toutefois qu’on mette en place une gestion fine de ces tags. S’il s’agit de suivre les tags spontanés des utilisateurs, il risque d’y avoir à la fois beaucoup de bruit et beaucoup de lacunes dans les flux générés. Je trouve par contre beaucoup plus pertinent de gérer de manière collective des tags sur le modèle des hashtags de Twitter. On peut ainsi rendre public un tag lié à un événement ou un sujet qui justifie à la fois une production de messages d’un côté et une attention-intérêt-audience de l’autre. On sait ainsi explicitement pourquoi on suit un tag.

Un suivi à la demande, fin et souple, pour apporter de la pertinence

Ce canal peut être temporaire. Cela risque même d’être le plus souvent ainsi. Ce qui répond certainement au besoin de finesse et de souplesse dans le suivi dont je parlais tout à l’heure. Et si l’exemple des événements suivis via Twitter nous laisse d’abord imaginer des usages en marge de l’activité business quotidienne des employés (événements internes, etc.), je pense qu’on peut aussi très bien imaginer tous les usages que l’on peut en faire dans le cadre de l’activité professionnelle quotidienne. N’est-on pas effectivement fréquemment concentré sur un événement, un sujet, une tâche qui change en permanence ? Ces sujets peuvent être très ponctuels pour nous, mais pérennes pour l’entreprise. L’idée serait alors ici de pouvoir se concentrer sur une source d’information quelconque uniquement pendant le temps pendant lequel c’est nécessaire, pour ensuite pouvoir passer à une autre source d’information. Ces sources peuvent être pérennes ou ponctuelles, et gérées de manière décentralisées, mais avec une dimension publique avérée : elles sont mises au service de l’ensemble des employés de l’entreprise ou d’un groupe donné dans l’entreprise.

La solution de réseau social Tibco Tibbr permet ce mode de fonctionnement. Les tags sont ici appelés “Sujets” et disposent d’un mode de gestion spécifique. Ils peuvent être créés et gérés en tant que “Sujets”. Les utilisateurs peuvent les suivre ou s’en désabonner au besoin.

La gestion des "Sujets" dans Tibco Tibbr

La gestion des « Sujets » dans Tibco Tibbr

A partir de ces fonctionnalités gérées par les utilisateurs, certaines plateformes apportent un surcroît d’intérêt au dispositif en proposant aux utilisateurs des recommandations de tags ou de “Sujets” sur la base des tags et des “Sujets” déjà suivis par l’utilisateur. C’est là un mécanisme de personnalisation qui accroît la pertinence et l’intérêt de la fonctionnalité.

Créer et suivre des flux d’activité sur mesure et à la volée

Comme je l’avais évoqué dans un précédent article, Tibco devrait prochainement proposer une fonctionnalité encore plus élaborée de génération et de suivi de tags géolocalisés. Le principe est simple : des flux d’informations seront associés à des lieux via des “tags géolocalisés”. Il deviendra possible pour une personne qui se déplace fréquemment, de se connecter aux flux des lieux où elle se trouve au moment où elle s’y trouve, et de s’en déconnecter lorsqu’elle se trouve ailleurs. La pertinence est contextuelle. Elle est extrêmement efficace.

Au-delà d’un usage interne, on imagine également assez bien comment ces flux d’informations pourraient être proposés par les entreprises à leurs clients ou par les organisations à leurs utilisateurs. Ce sera l’objet d’un prochain article.