Pourquoi assureurs et mutuelles devraient s’intéresser de très près à l’internet de demain ? Episode 2 : Evaluation des risques et des dommages

Dans le premier article de cette série, j’ai décrit ce que j’entendais par “internet de demain” en évoquant notamment comment il va modifier la manière dont les données sont générées, partagées, puis analysées. Dans le présent article, nous allons voir le premier impact que l’internet de demain devrait avoir sur les mutuelles et les assurances. En l’occurrence, il pourrait modifier fortement la manière dont ils évaluent les risques et les dommages, que ce soit ceux qu’ils couvrent ou ceux qu’ils pourraient subir.

Précaution préalable : N’étant pas un spécialiste du métier des assurances et mutuelles, je serai ici prudent sur tout ce que je dit. J’espère ne pas dire trop de bêtises. N’hésitez surtout pas à faire vos remarques en commentaires !

Le métier des assurances & mutuelles

Le métier de l’assurance consiste à évaluer les risques et leur impact financier pour pouvoir les couvrir. “Connaître les risques pour mieux les anticiper, les maîtriser et les tarifer au plus juste, tel est, ni plus ni moins, le coeur du métier de l’assurance”, pouvait-on lire dans un article récent de l’Argus de l’Assurance consacré à l’innovation (n°7294, p.56).

Pour faire cela, les assureurs s’appuient sur différents métiers, internes ou externes à l’entreprise : statisticiens, prévisionnistes, actuaires

Sur le portail pédagogique lesmetiers.net, le métier d’actuaire est ainsi décrit : “Prévoir l’imprévisible, telle est la mission principale de l’actuaire ! Dans les banques et les sociétés d’assurance, l’actuaire analyse des données statistiques et effectue des calculs de probabilités. A partir de ces éléments, il établit le montant des versements et des taux d’intérêts pour chaque contrat (plan d’épargne retraite, assurance vie, etc.) et estime les réserves d’argent dont la banque a besoin pour faire face aux engagements financiers pris vis-à-vis des clients.” Pour l’anecdote, le métier d’actuaire est régulièrement classé parmi les 3 “meilleurs métiers” aux Etats-Unis par CarrerCast et le Wall Street Journal (voir 2010, 2011, 2012).

Ainsi donc, le métier d’actuaire consiste à analyser et modéliser le taux de risque d’un côté (de manière statistique et historique) et à construire l’équation économique de l’autre entre ce que peut et doit payer chacun pour être couvert (la prime d’assurance) et ce que peuvent et doivent recevoir les victimes. Pour cela, l’assureur doit savoir quelles situations sont à risques et doit pouvoir évaluer dans quelle situation se trouve un assuré. Si l’assuré est dans une situation à risque, sa prime d’assurance sera plus élevée que s’il ne l’est pas.

Je cite l’article “Prime d’assurance” de Wikipedia : “La partie risque constitue le coût probable de sinistre que représente le risque à assurer. Concrètement, l’assureur va modéliser le risque que représente l’objet à assurer, en comparant son profil avec l’historique qu’il possède sur d’autres profils similaires. L’évaluation du risque est donc liée à la connaissance historique de risques similaires (ou à la capacité de modélisation). C’est la raison pour laquelle, les assureurs proposent des primes d’assurance différentes, puisqu’ils n’ont pas le même historique, la même expérience, la même base de clientèle. Ils évaluent donc différemment les risques.”

Cette différence repose en partie sur le choix de ce que l’on appelle les “variables explicatives”, comme l’explique l’article “Calcul de la prime d’assurance”, de Wikipédia : “Le choix des variables explicatives obéit à de nombreux critères qui vont au-delà de la pertinence statistique des variables considérées :

  • Disponibilité et fiabilité de l’information : les variables doivent être connues de l’assureur, et récoltées de façon fiable auprès de l’assuré. Ainsi, il est interdit en France de récolter des données raciales. En assurance auto, la variable explicative la plus pertinente est le kilométrage parcouru. Cette donnée est utilisée dans certains pays du nord de l’Europe, mais n’est pas utilisable dans les pays d’Europe du sud.
  • Segmentation interdite a priori par la compagnie d’assurances : une compagnie d’assurance peut décider de ne discriminer les prix qu’en fonction de critères précis, en en excluant délibérément certains. Cependant, si des concurrents utilisent une segmentation plus fine, la compagnie d’assurance risque de ne se retrouver qu’avec les plus mauvais risques, les bons risques étant captés par la concurrence grâce à des tarifs plus avantageux.”

L’explosion du nombre de données

Or, c’est ce paysage qui, selon moi, pourrait bien être modifié en profondeur par l’internet de demain. De quelle manière ? Non pas en invalidant les actuels modes de calcul (les modèles statistiques, prédictifs, stochastiques, etc.), mais plutôt en faisant exploser le registre des données sur lesquelles se fondent les assureurs pour effectuer ces calculs. Nous aurons en effet sans cesse plus de données à disposition, sans cesse plus récentes, issues de sources sans cesse plus variées, analysées par des puissances de calcul sans cesse plus grandes pouvant travailler à la fois sur un plus grand nombre de données, d’une plus grande variété et dans un plus court laps de temps.

Cette explosion du nombre de données, c’est ce que l’on appelle le big data. Voici donc un sujet qu’il me paraît crucial de mettre au coeur des débats et des attentions dans le monde de l’assurance. Signe d’ailleurs de l’importance de cette question pour ce secteur, le 16 février prochain, le LAB (Laboratoire Assurance Banque), organise une conférence sur le thème “Big Data : quels usages pour l’assurance ?”. Ce sera notamment l’occasion d’aborder des questions telles que (je cite le programme de l’événement) : “Comment utiliser concrètement le Big Data  pour anticiper et prédire des sinistres en santé ? Pour fournir des services inédits grâce à la géolocalisation ? Pour améliorer le ciblage publicitaire sur internet ?” et également “Quel doit être le rôle des actuaires dans l’analyse de ces informations ?”

Une plus grande diversité de données exploitables

Savoir traiter le volume sans cesse croissant des données est donc clé. Mais le big data en volume n’est possible que parce qu’il s’accompagne d’une explosion de la variété des données. Pour ne citer que 2 exemples (les plus parlants en matière de digital), les médias sociaux et le nombre croissant de capteurs, comme je l’ai déjà dit dans le premier article de cette série, multiplient les données. Et toutes ces données supplémentaires sont autant de matière nouvelle à analyser par les actuaires, statisticiens et autres prévisionnistes pour rendre plus précise leur évaluation du risque. L’évaluation des risques utilise en effet le plus souvent des données statistiques et historiques de survenue des risques. Elles vont progressivement se multiplier et se diversifier avec l’internet des objets, les médias sociaux ou l’usage des smartphones, comme on peut le lire dans cet article. C’est aussi ce qu’indique l’Argus de l’assurance, quelques lignes après celles citées plus haut : “les spécialistes estiment cruciale (pour la modélisation des risques) l’exploitation des smartphones comme capteurs d’informations sociales et comportementales.” (L’Argus de l’assurance, n°7294, p.56)

Depuis quelques années déjà, le cabinet Deloitte promeut un nouveau modèle d’analyse prédictive, fondé sur l’utilisation de données comportementales par opposition à l’usage des données classiquement recueillies et utilisées par les assureurs. On trouvera une description de ce modèle dans cette étude et cette présentation. Plusieurs sociétés, dont Aviva, ont utilisé ce modèle comme en témoigne cet article du Wall Street Journal.

On peut aussi citer à ce sujet cet autre article de l’Argus de l’assurance : “Aviva, aux États-Unis, pour ouvrir son assurance décès à un plus grand nombre, cherchait à baisser les coûts de souscription (des tests médicaux qui lui coûtaient en moyenne 125 $ par dossier). En 2010, il a testé un modèle prédictif comportemental, en récupérant sur les réseaux sociaux des données pour décrire des comportements alimentaires, culturels…, et 99,3 % des prévisions du modèle ont concordé avec le résultat des tests médicaux. Le tout avec un coût unitaire bien inférieur, une fois le modèle prédictif mis en place.”

Contrairement à ce que dit cet extrait, je ne suis pas sûr qu’Aviva et Deloitte aient utilisé dès 2010 des données issues des réseaux sociaux… Par contre, comme l’indique cet article, je pense que la question de l’usage de telles données devrait se poser rapidement, qu’il s’agisse des données issues des médias sociaux, des objets connectés, des capteurs, bref de toutes ces données issues de l‘internet de demain.

Évidemment, j’ai bien conscience que de multiples règles de droit et d’éthique encadrent et encadreront longtemps le travail des assureurs, et heureusement ! Je ne me prononce pas sur ce qu’il est possible et souhaitable de faire légalement, juste sur ce que permet la technologie et les usages numériques, et sur ce qui offre des opportunités business. Ensuite, il y a évidemment un débat à avoir sur la question de la faisabilité légale de mise en oeuvre (faisabilité qui varie d’ailleurs et variera sans doute longtemps d’un pays à l’autre). Dans un article paru en Juin 2012, The economist s’inquiétait d’ailleurs des dérives possibles de telles pratiques. Forbes avait également relayé ce questionnement dans un autre article.

Open Data, API et crowdsourcing apportent de nouvelles opportunités

Quoi qu’il en soit de l’issue de ce débat, je constate que dès aujourd’hui des pratiques innovantes se mettent en place chez les assureurs qui tentent de tirer parti de ces nouvelles opportunités qu’offre l’internet de demain, aussi bien à travers l’augmentation exponentielle des données qui sont et seront disponibles, qu’à travers les nouveaux usages qu’il initie. Parmi ces usages : le partage des données, que ce soit le partage des données publiques via le principe de l’Open Data, ou l’usage des API.

L’Argus de l’assurance a récemment consacré un article à l’Open Data : “L’open data, un nouveau gisement à exploiter”. Dans cet article, le journal explique également que l’assureur américain Aetna a initié une démarche de partage de ses données aux autres assureurs et développeurs d’applications sous forme d’API via sa plateforme CarePass. On peut retrouver d’autres articles soulevant l’intérêt et les questionnements de l’Open Data et des API pour les assurances et les mutuelles ici, ici, ici ou encore ici.

C’est aussi dans ce contexte de l’Open Data qu’est né en France l’initiative transparence santé, qui est ainsi décrite sur son site web : “A l’heure de l’Open data, nous, représentants d’usagers de santé, chercheurs, assureurs, entrepreneurs, consultants et journalistes, soucieux d’une meilleure information sur le fonctionnement de notre système de soins, réclamons la possibilité pour la société civile d’accéder en toute transparence aux données publiques de santé. Notre initiative – l’Initiative transparence santé – vise à porter ce débat auprès de l’opinion et des décideurs pour qu’enfin les verrous sautent.” L’UFC-Que Choisir milite également dans ce sens.

Cette ouverture des données est sans doute attirante, mais elle n’est pas sans poser des défis, notamment en termes de qualité des données, comme le rappelle Optimind dans son dossier technique La qualité des données. Car la quantité ni même la transparence ne sont pas un gage automatique de qualité, de validité et de performance ou de pertinence dans l’exploitation. La capacité à trier, sélectionner et segmenter les données est donc fondamentale, tout autant que la capacité à les analyser ensuite.

Or, là encore, les réserves d’innovation des assureurs pour répondre à de tels défis sont énormes. La démarche la plus innovante et audacieuse en la matière dont j’ai entendu parler est celle de l’assureur américain Allstate à travers son usage de Kaggle, une plateforme de crowdsourcing spécialisée dans l’organisation de concours autour des BigData. L’assureur organise sur cette plateforme des concours d’analyse prédictive :

  • Will I stay or Will I go?” visait à prédire quels clients de l’assureur vont lui rester fidèle : “Predict which of our current customers will stay insured with us for an entire policy term.”
  • Give me some credit” est un concours visant à analyser les probabilités de défaut d’un emprunteur.
  • L’assureur a aussi lancé un concours pour prédire au mieux les coûts des sinistres (blessures et décès) en fonction des caractéristiques du véhicule de l’assuré.

Comme le formule judicieusement le blog “C’est pas mon idée !” dans un article éponyme, à travers ce projet, “Allstate teste l’actuariat en crowdsourcing !”

Pour conclure sur cette partie, je vous invite à consulter le compte-rendu de la journée de conférences organisée par l’Enass (Ecole Nationale d’Assurance) le 22 juin 2011 sur le thème « Des faits aux données ». L’ensemble des sujets évoqués dans cet article y sont débattus par des spécialistes.

L’internet de demain va également modifier l’analyse des risques et dommages que les assureurs et les mutuelles pourraient subir.

Si le métier des assurances et mutuelles consiste à couvrir les risques de leurs assurés, ils ne sont pas eux-mêmes exempts de tous risques ! Et comme charité bien ordonnée commence par soi-même, il est donc crucial qu’ils s’appliquent également à eux-mêmes leur propre évaluation !

Je comprends cette question comme celle de l’analyse des risques opérationnels, une analyse qui peut s’appliquer à n’importe quelle entreprise à travers l’ERM (Enterprise Risk Management). Je vais être très bref sur ce sujet qui est loin d’être ma spécialité si vous voyez ce que je veux dire. Pour ceux que ça intéresse, je vous suggère de lire le dossier technique d’Optimind sur le sujet. Quoi qu’il en soit, sur cette question comme pour l’analyse de n’importe quel autre risque, l’internet de demain devrait jouer un rôle aussi bien dans la nature des informations à analyser que des algorithmes capables de les analyser. Ici encore, les capacités de captation et d’analyse des big data seront mises à contribution, ainsi que les outils d’analyse prédictive. On trouvera de nombreux points d’entrée sur ce sujet (ainsi que sur tous ceux évoqués dans cet article) dans le blog Business-Analytics-Info.fr de l’éditeur SAS : Gestion du risque : anticiper l’inattendu, L’analyse prédictive pour une gestion « intelligente » du risque, etc. Et pour qu’on ne m’accuse pas de favoriser un éditeur au dépend d’un autre, je vous oriente également vers cette page de loffre d’IBM, qui intègre la gestion des risques opérationnels.

Voilà. Cet article touche enfin à sa fin. J’ai été long… et rapide à la fois tant le sujet mériterait d’être approfondi. J’espère en tous cas vous avoir convaincu que l’internet de demain pourrait offrir toute une palette d’outils et de données inédits qui pourraient intéresser au plus haut point assureurs et mutuelles dans leur travail d’évaluation des risques.

Mais l’internet de demain pourrait également modifier le marketing et la relation client des assureurs et des mutuelles. C’est ce que nous verrons dans le prochain article de cette série.

Moleskine & Evernote capturent le meilleur du digital et du papier

Quand un créateur de carnets de notes haut de gamme s’allie avec l’éditeur de l’une des applications de prise de notes les plus utilisées au monde, on pourrait penser qu’il s’agit là de l’alliance de la carpe et du lapin, de l’ancien et du nouveau monde, voire des pires ennemis sur terre. C’est pourtant bien ce que viennent de réaliser Moleskine & Evernote, en proposant il y a quelques semaines Evernote Smart Notebook.

De quoi s’agit-il ? D’un produit hybride, qui allie un carnet de notes, conçu spécialement pour l’occasion par Moleskine, à la nouvelle version de l’application mobile iOS d’Evernote. Le but de cette alliance est de pouvoir numériser les notes manuscrites du carnet en les photographiant avec l’application mobile d’Evernote (fonctionnalité Page Camera) pour les retrouver et les exploiter dans son application de prise de notes. Jusque là, rien de bien révolutionnaire, me direz-vous, on peut faire cela avec n’importe quel autre carnet de notes et appli de photo, voire avec des applications de scanner. A quelques détails près cependant…

Des Smart Stickers ludiques en lieu et place de QR Codes

Tout d’abord, le carnet Moleskine contient des pages à carreaux ou à lignes, dessinées spécialement pour pouvoir être traitées par le logiciel de capture d’images d’Evernote afin de faciliter leur exploitation ultérieure dans l’application.

Des pages à carreaux ou à lignes, dessinées spécialement pour l’application.

Ensuite, et c’est là où ça devient intéressant, le carnet propose des stickers de multiples formes et couleurs, à coller sur les pages avant de les photographier.

Les Smart Stickers : “Make your notebook digital”

Les Smart Stickers : “Make your notebook digital”

Ces stickers correspondent à des tags pré-déclarés dans l’application, de telle sorte que les photos sont ensuite catégorisées automatiquement, classées et retrouvables plus facilement. Un peu comme des QR Codes qui ne diraient pas leur nom. On peut même personnaliser et gérer manuellement la signification des stickers (plus d’explications ici).

Les Smart Stickers permettent de taguer automatiquement les notes digitalisées.

Les Smart Stickers permettent de taguer automatiquement les notes digitalisées.

Je ne sais pas quel avenir aura ce produit et s’il fera des émules, mais je le trouve plutôt malin a priori, assez ludique, et il me paraît même remarquable à plus d’un titre, ce que j’aimerais expliquer maintenant…

La digitalisation du réel est une réserve d’innovations

Tout d’abord, ce produit représente selon moi l’illustration parfaite de l’un des bénéfices clés des appareils mobiles, à savoir leur capacité unique à relier le digital au monde réel. Ça n’est pas nouveau, mais je veux souligner ce trait : via des technologies telles que la géolocalisation, la réalité augmentée, la NFC, les QR codes ou la reconnaissance de caractères… smartphones et tablettes nous permettent d’interagir de manière inédite avec notre environnement. Dans le contexte des activités de productivité (au travail ou à la maison), les bénéfices que l’ont peut tirer de cette “digitalisation du réel” sont immenses. Bien des acteurs ont déjà commencé, mais nous ne sommes encore certainement qu’au début de l’exploitation de ces technologies.

En tous cas, le produit d’Evernote et de Moleskine en est un jalon intéressant. Et terriblement inspirant ! D’autant plus, d’ailleurs, si ses utilisateurs se placent dans le contexte des usages collaboratifs d’Evernote tel que le permet le partage des notes et des documents. Une fois digitalisées et taguées, les notes manuscrites peuvent en effet commencer une nouvelle vie le long de la chaîne collaborative digitale qui saura les exploiter.

Quand je disais que nous ne sommes qu’au début de l’exploitation de ces technologies, Evernote et Moleskine nous en offrent d’ailleurs eux-mêmes l’illustration puisque l’une des évolutions que l’on peut attendre de ce produit est la reconnaissance des caractères manuscrits. L’enjeu qui se cache derrière est de rendre les notes catégorisables, recherchables et exploitables au même titre qu’un texte édité numériquement. Or justement, Evernote a acquis au printemps 2012 l’application iPad de prise de notes Penultimate, dont la technologie pourrait renforcer les efforts d’Evernote en matière de reconnaissance des caractères manuscrits. Evernote inscrit donc son développement dans la mise en œuvre d’innovations qui ont pour but de rendre les réserves d’informations analogiques ou digitales de notre environnement toujours plus exploitables pour notre productivité individuelle ou collaborative.

Le digital, levier de business pour les marques “analogiques”

Autre point qui m’interpelle : ce produit représente pour chacune des deux marques une stratégie de développement tout à fait intéressante, dans la mesure où elle mise justement sur les opportunités qu’offrent les technologies mobiles et ubiquitaires en termes de business. Ces technologies créent effectivement de nouveaux marchés qu’il est vraiment intéressant pour les marques d’étudier et d’attaquer, même pour des marques non digitales comme Moleskine.

Car, comme je le disais au début de ce texte, combien de marques, dans la situation de Moleskine, ne se seraient pas dit que le digital est tout sauf un allié potentiel ? La proposition de valeur de Moleskine ne repose-t-elle pas, en effet, sur une véritable expérience d’usage : celle de la manipulation du carnet avec ses feuilles de papier de qualité et celle de l’écriture manuscrite sur la page ? Une expérience qui est donc essentiellement matérielle, gestuelle, tactile, visuelle, graphique au plein sens du terme, en même temps que sociale (le produit est valorisant à posséder). Dans ce contexte, toute évolution vers le digital pourrait paraître une dénaturation de cette proposition de valeur, et donc se voir vouée à l’échec.

A ce titre, il me semble que la tentative de Moleskine de proposer par ailleurs une application iPad de prise de notes et de dessin (Moleskine Journal iPad App) ne rencontre pas le succès de ses carnets papier. Il faut dire qu’elle se heurte à des pures players qui n’ont pas derrière eux le background de la propositon de valeur initiale de Moleskine et qui proposent une expérience digitale pleinement assumée et souvent novatrice. Disons que sur ce marché, Moleskine court après les innovateurs et les leaders, et se heurte à une concurrence acharnée, que ce soit pour les applications de dessin ou de croquis sur tablettes avec par exemple SketchBook Pro, Adobe Ideas ou Omnisketch, ou pour les applications de prise de notes manuscrites, avec par exemple Paper, Notability, Note Taker HD, GoodNotes, Bamboo Paper, Noteshelf, ou encore, et ça n’est pas le moins cocasse, Penultimate justement, l’application rachetée par Evernote dont je parlais plus haut !

A l’opposé de cette stratégie difficile, celle d’un produit tel qu’Evernote Smart Notebook me paraît beaucoup plus intéressante pour Moleskine, au moins en termes d’image : elle respecte la proposition de valeur initiale de la marque, incarnée par l’objet-carnet, tout en étant pourtant plus inattendue, innovante et disruptive. Elle respecte d’ailleurs tellement bien cette proposition de valeur autour de la beauté et de la qualité de l’objet-carnet, que Moleskine en a profité pour créer à cette occasion une couverture unique à l’effigie d’Evernote !

Le carnet Evernote Smart Notebook

Le carnet Evernote Smart Notebook

Pour autant, le produit hybride reste innovant et disruptif, comme je l’ai dit, ce qui place Moleskine dans une posture avant-gardiste, en filiation avec les figures tutélaires de la création dont la marque se réclame : Van Gogh, Picasso, Hemingway…

Une expérience inédite à la jonction du digital et de l’analogique

Finalement, j’ai l’impression que cette stratégie a d’assez bonnes chances de séduire conjointement le public cible des deux marques, Evernote et Moleskine, qu’on imagine au demeurant assez semblable en termes de segmentation. Evernote a d’ailleurs communiqué lors du lancement du produit, sur le fait que 60% des propriétaires de carnets Moleskine utilisaient également des outils numériques de prise de notes. Car si j’ai parlé de Moleskine, la question de l’intérêt d’Evernote dans cette démarche se pose aussi. La réponse se trouve dans l’une des pages de son site :

“In Moleskine, we saw more than inspiration, we saw an opportunity to do something amazing together that fully embodied our Experience First thinking. Moleskine is the maker of beautifully designed notebooks and accessories that are the go-to choice for creative individuals of all types. While these notebooks are beloved for their quality and style, they suffer from an issue common to all physical notebooks…they’re physical. That’s where Evernote comes in.”

Il s’agit donc pour Evernote de créer également une expérience unique d’usage de ses produits.

Finalement, je ne sais pas comment a été conçu ce produit conjointement. Mais cette association gagnante de deux sociétés si différentes et si proches à la fois me fait penser à l’intérêt qu’ont aujourd’hui les entreprises à aller chercher chez des partenaires l’occasion d’innover et d’avancer, de se positionner sur de nouveaux marchés pour conquérir de nouveaux clients. Qu’il s’agisse de co-innovation, d’open-innovation ou encore de crowd-business, voilà bien là l’une des illustrations du mouvement de social business qui se dessine actuellement sous nos yeux.