La lente ascension de l’achat instantané

Réduire au maximum la longueur et la complexité du processus d’achat est l’un des axes de travail de la plupart des e-commerçants. L’enjeu : réduire les risques d’abandon du processus par l’acheteur avant la confirmation du paiement. Car, plus le process est long et complexe, plus les risques sont élevés.

Dans ce contexte, le travail sur le tunnel d’achat à proprement parler est fondamental. C’est la priorité de nombreux e-commerçants. Mais il ne faut pas oublier pour autant que le process d’achat dans sa globalité ne commence pas avec le tunnel d’achat. Il commence bien avant, avec de nombreuses étapes, dont la particularité est d’être beaucoup plus difficilement maîtrisées par les e-commerçants : elles ne leur appartiennent pas forcément (elles appartiennent à de nombreux intermédiaires : média, publicité…) et le parcours des clients est d’une grande diversité d’un client à l’autre. C’est tout l’enjeu de l’analyse des parcours clients.

Pourtant, ces étapes amont sont cruciales. Et l’un des enjeux du e-commerce actuel consiste à permettre au client de pouvoir engager l’acte d’achat à tout moment, quel que soit le site sur lequel il se trouve, quel que soit le canal qu’il utilise. Bref, à tout moment, dans n’importe quelle situation, pouvoir dire “j’achète” et ce faisant, acheter. C’est ce que j’appelle l’achat instantané, l’instant shopping. Pour les intermédiaires, c’est aussi l’opportunité unique de valoriser leurs contenus et leur audience. Bref, tout le monde veut sa part du gâteau de l’instant shopping. C’est pourquoi j’ai voulu y voir plus clair. Je vous propose donc de passer en revue dans autant d’articles, les principales tendances à l’oeuvre dans cette démarche que mettent en oeuvre de nombreuses entreprises pour capter à leur profit les bénéfices du e-commerce.

Plutôt que d’utiliser des articles, comme dans la précédente série sur les déambulations numériques, je vais utiliser des pages, qui, là encore, répondent donc au principe du « work in progress », sorte de bêta perpétuelle éditoriale. En guide de sommaire et d’introduction, vous retrouverez même ici une page similaire à cet article, qui, contrairement à ce dernier, sera quant à elle régulièrement mise à jour.

Voici, en tous cas, le sommaire que je vous propose. Toutes les pages ne sont pas encore rédigées. Je le ferai au fur et à mesure :

La première rubrique s’intéresse aux démarches qui visent à élargir le champ des “lieux d’activation” de l’achat :

  1. Des boutons d’achat dans les sites web et les apps mobiles
  2. Acheter à partir d’une reconnaissance d’image
  3. Les shoppable vidéos
  4. Le t-commerce

La seconde rubrique s’intéresse aux démarches qui visent à simplifier, à raccourcir les étapes du parcours d’achat, à proposer des interactions plus intuitives et incitatives (incitative design) :

  1. Le « one click shopping »
  2. Les interactions d’achat les plus simples
  3. Des boutons d’achat physiques dans votre cuisine & des devices dédiés
  4. Acheter via les services conversationnels
  5. Le paiement mobile sans contact : l’acte d’achat “physique” simplifié au maximum
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Objets connectés : comment motiver les utilisateurs ? – Partie 1.bis Motiver à l’achat

Avant de passer à la partie 2 sur la motivation à l’usage, j’aimerai compléter mon article précédent sur la motivation à l’achat, en évoquant les analyses d’Yvon Moysan sur ce sujet.

Yvon Moysan est consultant, fondateur du cabinet Saint Germain Consulting. Il est également « Lecturer Digital Marketing à l’IESEG School of Management ». C’est un spécialiste du digital dans l’assurance. Dans un article récent de La revue du digital,  il comparait les bénéfices de deux stratégies d’assureurs en termes d’offre associée à des objets connectés : « Dans l’assurance santé, il semble qu’il vaille mieux proposer des avantages commerciaux au client dont le comportement est responsable plutôt que de réduire le tarif de sa prime si on veut le séduire.”

L’assureur américain Aetna, par exemple, a proposé à ses clients de bénéficier d’une tarification avantageuse s’ils exercent une activité physique avec un bracelet connecté dont ils partageraient les données avec l’assureur. Or, précise Yvon Moysan, « ce modèle n’a pas su convaincre un nombre suffisant d’assurés pour atteindre l’équilibre. Les consommateurs n’étaient pas prêts, le marché n’était pas assez mature ». Peut-être n’est-ce donc pas une fin de non recevoir définitive, mais l’offre peine en tous cas à séduire actuellement.

Et Yvon Moysan de préciser qu’à l’inverse, “l’assureur sud-africain Discovery encourage ses assurés à avoir une activité régulière en leur offrant des avantages commerciaux tels que des réductions tarifaires sur des compagnies aériennes, des hôtels, des abonnements presse, sur de la location de voitures, auxquelles le client accède en fonction de son nombre de points Vitality. » Ces points sont obtenus en partie en mesurant son activité physique avec un traqueur d’activité. Selon Yvon Moysan, « cette offre est un tel succès que Discovery multiplie les partenariats avec les assureurs étrangers et notamment Generali ».

En conclusion, le type d’avantages qu’une entreprise associe à l’usage par ses clients d’objets connectés dans le cadre de leur produit d’assurance influence donc l’achat de ces objets connectés et la souscription à l’offre.

Je profite de cet article pour préciser qu’Yvon Moysan prépare actuellement une thèse sur ce sujet, intitulée Modifications des comportements du consommateur suite à l’usage des objets connectés. Cette thèse est préparée sous la direction de Christophe Bénavent, qui travaille lui aussi sur ces questions depuis longtemps. On trouvera une interview récente de lui dans Atlantico où il s’exprime sur les technologies persuasivesLes technologies pour nous persuader à notre insu en plein boom (nous afons les moyens de vous faire penser…).

Je reviendrai sur ces travaux dans quelque temps.

Objets connectés : comment motiver les utilisateurs ? Partie 1 : Motiver à l’achat

Si la promesse des objets connectés semble immense sur le papier, tant pour les entreprises que pour les particuliers, voire même pour les pouvoirs publics (voir cette enquête sur les bénéfices pour la santé publique), leur usage ne semble cependant pas aller de soi (ni l’achat par les particuliers) en raison de multiples freins qui subsistent encore, qu’ils soient concrets ou psychologiques. Pour ceux qui croient dans l’opportunité des objets connectés, ou qui veulent l’expérimenter, il est donc important de mettre en place les bons leviers pour motiver les consommateurs à acheter, puis à utiliser de manière régulière, et enfin à partager l’information. C’est le sujet que je vous propose d’aborder dans cet article qui sera découpé en 3 parties : motiver à l’achat, motiver à l’usage, motiver au partage de l’information.

1. Motiver à l’achat

Si je commence par cette question, ça n’est pas parce qu’elle est la plus importante à mes yeux, mais seulement parce qu’elle se pose en premier d’un point de vue chronologique.  Je pense en effet que l’achat direct n’est qu’un des nombreux canaux qui vont amener les consommateurs à utiliser des objets connectés. En grande partie, ils en utiliseront parce qu’on les leur aura prescrits, prêtés, donnés, mis à disposition, etc. comme je le précisais déjà dans un précédent article. J’aurai l’occasion de revenir sur ce sujet qui mérite qu’on s’y arrête. Mais dans l’immédiat, voyons comment on peut malgré tout essayer de convaincre les consommateurs d’acheter des objets connectés. J’ai déjà abordé dans un précédent article la question des freins à l’achat des objets connectés par les particuliers. Je voudrais maintenant détailler quelques leviers possibles pour contourner ces freins.

L’utilité

L’un des premiers freins souvent évoqué dans les enquêtes est le manque d’utilité ressenti des objets connectés. Le bureau d’étude Jackdaw le souligne : “les fonctionnalités proposées [par la plupart des objets connectés] ne sont pas assez utiles” (source).

Plusieurs études semblent confirmer cette opinion. Le défi de l’utilité se retrouve en effet dans les chiffres de durée d’utilisation. Or, selon GfK, “un tiers des utilisateurs d’objets connectés les abandonneraient dans les 6 mois”(source). On retrouve la même donnée dans l’étude Inside Wearables réalisée par Endeavour Partners en janvier puis juillet 2014 : “après six mois d’utilisation, un tiers des américains ont remisé leurs bracelets connectés dans un tiroir”.

Selon la deuxième édition de l’Observatoire des Objets Connectés réalisé par Harris Interactive et l’EBG, “le principal enjeu en matière de développement des objets connectés reste sans doute de convaincre sur les bénéfices liés à ces objets : 64% des Français estiment que les objets connectés constituent des gadgets et seuls 42% pensent qu’ils permettront d’améliorer notre quotidien.

Selon moi, la réponse à ce frein de la perception a priori d’un manque d’utilité ne repose pas tant dans une sophistication croissante et toujours plus complexe des objets que dans la construction d’un service qui réponde vraiment aux besoins et aux attentes des consommateurs, qui résolve vraiment certains de leurs problèmes, qui apporte réellement un bénéfice ou alors qui propose une expérience réellement emballante ! Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous ! C’est certain !

Mais on retrouve sans doute aujourd’hui trop de promesses dont le champ de réalisation paraît trop lointain (“pour une meilleure santé”, “pour….”, etc.), trop de promesses pas assez concrètes (ai-je réellement besoin d’une cafetière connectée pour faire du bon café ?) ou au contraire trop de promesses trop triviales (ai-je vraiment besoin de mettre des couches connectées à bébé pour savoir qu’il faut le changer ?), etc.

Le double écueil de cela c’est que lorsque la promesse du discours publicitaire est forte, il faut qu’elle se vérifie à l’usage, ce qui n’est pas évident; tandis que lorsqu’elle est trop triviale, il faut percevoir le réel intérêt qu’il y a à malgré tout utiliser l’objet. Bref, il y a sans doute là encore du travail pour le marketing et le discours d’influence…

L’autre enjeu de cette question de l’utilité, c’est aussi celle de la conception de l’objet (par le fabricant) ou du service dans lequel il s’insère (par la marque). Il faut évidemment utiliser ici une approche réellement orientée utilisateur, une approche de design thinking ou de design de services. Là aussi plus facile à dire qu’à faire…

Je terminerai en disant que l’utilité ne tient pas non plus uniquement dans l’objet mais dans l’écosystème d’usage(s) ou de service(s) dans lequel il s’inscrit. Exactement comme l’écosystème qu’Apple a su contruire entre iTunes et les devices (iPod/iPhone) ou entre ces derniers et la place de marché d’applications.

Quant à savoir quel usage les consommateurs veulent-ils faire des objets connectés, cela dépend vraiment des enquêtes :

La perception de l’usage que veulent en faire les consommateurs me paraît donc loin d’être claire.

La fiabilité technique

Selon l’étude menée par l’IFOP pour l’Atelier BNP Paribas fin 2013 (pdf), le principal frein à l’achat des objets connectés de santé serait le manque de conviction des consommateurs dans l’efficacité de la mesure (50% des sondés) ! Ce point est très intéressant car il soulève plusieurs problèmes. D’une part, évidemment, les capteurs doivent fournir des données les plus précises possibles. Mais le problème vient aussi souvent des scénarios d’usages dans lesquels on inscrit les capteurs et les objets connectés. Je veux dire par là qu’on mobilise des capteurs dans des scénarios complexes où la mesure finale restituée à l’utilisateur est le fruit non pas de la mesure directe du capteur mais de calculs plus ou moins complexes. Par exemple, un smartphone dans un véhicule permet-il d’analyser le comportement de conduite aussi précisément que les capteurs embarqués dans le véhicule ? La tâche est donc non seulement du côté des fabricants en termes de performance de mesure des capteurs, mais aussi du côté des fournisseurs de services pour qu’ils utilisent les capteurs dans des scénarios simples, fiables et le plus direct possibles.

Le prix

Selon le baromêtre Syntec Numérique BVA, 49% des sondés estiment que ces technologies sont encore trop chères. Selon la deuxième édition de l’Observatoire des Objets Connectés réalisé par Harris Interactive et l’EBG, le prix reste un frein perçu pour 63% des Français.

La perception du juste prix dépend évidemment des autres facteurs : le prix d’achat acceptable sera d’autant plus bas que les objets paraîtront inutiles ou peu fiables. C’est donc en travaillant sur ces autres freins que celui du prix sera réduit.

De manière plus radicale, la question se pose de savoir dans quelle mesure les objets connectés doivent être achetés par leurs utilisateurs. Comme je ne cesse de le répéter, les cas où nous n’achèterons pas ces objets sont sans doute amenés à être très nombreux, sans doute plus qu’on ne le croît de prime abord.

La facilité d’usage

Selon l’étude menée par l’IFOP pour l’Atelier BNP Paribas fin 2013 (pdf), le 5ème frein à l’achat des objets connectés de santé serait la peur des utilisateurs d’avoir des difficultés à s’en servir (12% des sondés) ! Selon le baromêtre Syntec Numérique BVA, 15% des sondés estiment que ces technologies sont encore trop compliquées à utiliser.

La réponse à cette crainte tient dans le travail d’ergonomie et de design de l’expérience utilisateur (UX design) des objets. On peut d’ailleurs constater que les fabricants qui obtiennent aujourd’hui les succès les plus marquants sont justement ceux dont l’expérience utilisateur est la plus simple et la plus probante. Or, ce sont aujourd’hui des marques BtoC.

Cette exigence ne doit pas être oubliée par les fabricants qui œuvreront dans les filières où les objets seront fournis aux utilisateurs par des tiers !

La peur du manque de confidentialité des données

Selon la deuxième édition de l’Observatoire des Objets Connectés réalisée par Harris Interactive et l’EBG, les craintes liées à la sécurité des données personnelles constituent toujours un frein au développement des objets connectés pour une grande majorité de Français (68%). La CNIL s’est évidemment emparée de cette question. Mais il reste beaucoup de travail à faire par les fabricants et les organismes publics pour proposer les outils technologiques et réglementaires qui mettent les consommateurs en confiance.

La peur de perdre sa liberté

Cet argument est assez peu débattu, mais il apparaît pourtant comme l’un des principaux freins à l’achat des objets connectés dans l’étude menée par l’IFOP pour l’Atelier BNP Paribas fin 2013 (pdf). Selon ce sondage :

  • le 2ème frein à l’achat des objets connectés de santé serait l’impression par les utilisateurs de subir une intrusion dans leur quotidien (29% des sondés) !
  • le 4ème frein serait la peur des utilisateurs de subir un contrôle constant (par eux ou par autrui) pouvant devenir une source d’inquiétude (19% des sondés) !
  • le 6ème frein serait la peur de la dépendance (comme pour les smartphones) (10% des sondés) !

Dans la même étude, quand on demande aux gens s’ils perçoivent cette connectivité comme un progrès ou comme un danger pour leur vie privée, une majorité d’entre eux (59%) dit la percevoir “comme un risque de ne plus avoir la main sur sa santé”.

Selon la deuxième édition de l’Observatoire des Objets Connectés réalisé par Harris Interactive et l’EBG, le risque de dépendance est un point sensible pour une majorité de Français (65%).

Finalement, tous ces freins sont donc relatifs à l’impression de perdre sa liberté. La question est celle de l’aliénation technologique : ai-je besoin de ces outils technologiques pour mieux me connaître ? Est-ce que ces outils de mesure ne m’emprisonnent pas plus qu’ils ne me rendent autonome ?

Finalement…

Au-delà du discours marketing à construire et rendre plus mature, il reste donc beaucoup de travail à faire pour doter les objets connectés des caractéristiques qui leur manquent aujourd’hui aux yeux des consommateurs pour augmenter leur inclination à les acheter.

Transformation digitale : Où en sont les entreprises françaises par rapport à leurs homologues étrangères ?

Dans mon précédent article sur l’état de la transformation digitale des entreprises, je me suis interrogé à plusieurs reprises sur le niveau de digitalisation des entreprises françaises par rapport à leurs homologues étrangères. Je citais plusieurs experts mais je n’avais pas de chiffres sous la main. Plusieurs publications récentes nous donnent cependant quelques indications.

Avant de commencer, précisons que dans le contexte actuel de compétitivité mondiale exacerbée, un tel chiffre me paraît être à lui seul un argument décisif pour convaincre une entreprise de renforcer ses efforts de transformation digitale. Un argument plus tangible même que certaines analyses sur l’impact business du digital, dont on ne sait pas toujours par rapport à quoi il se mesure.

A titre de rappel, je citais dans mon précédent article le magazine Enjeux Les Echos qui indiquait, à l’occasion de la sortie de son premier Classement de la maturité digitale des entreprises du CAC 40, que ces dernières étaient “encore loin des performances des meilleurs mondiaux”. Mais l’article ne citait aucun chiffre.

Pour en trouver, nous pouvons tout d’abord nous tourner vers l’indicateur NRI (Networkd Readiness Index) établi chaque année depuis 2004 par le World Economic Forum. Il mesure la propension d’un pays à exploiter les opportunités des NTIC. Dans son édition 2014, publiée en avril, la France est classée à un très modeste 25ème rang (sur 148 pays). Cet indicateur n’est cependant pas uniquement destiné à mesurer l’usage du numérique par les entreprises. Si on regarde les chiffres dans le détail uniquement sur ce sujet, les résultats sont cependant loin d’être meilleurs que sur les autres thèmes. Les voici :

  • Niveau d’intégration des NTIC par les entreprises : 32ème rang
  • Capacité d’innovation : 16ème rang
  • Dépôt de brevets : 15ème rang
  • Usage de l’internet en B-to-B : 37ème rang
  • Usage de l’internet en B-to-C : 27ème rang
  • Formation professionnelle sur le sujet : 42ème rang

Le moins que l’on puisse dire est que nous avons une grosse marge de progression !

Une autre source nous est fournie par la très récente étude de McKinsey (publiée la semaine dernière) intitulée « Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France ». Elle pointe du doigt un paradoxe que révélait également l’indicateur NRI : Les comparaisons internationales sur lesquelles s’appuie l’étude font apparaître un paradoxe : en France, alors que les usages numériques sont largement répandus chez les consommateurs, ils tardent à s’imposer dans les entreprises.”

L’étude précise qu’en termes de “contribution du numérique au PIB total [5,5% selon McKinsey], la France n’occupe qu’une position de milieu de tableau au sein d’un groupe de 13 pays constitué des membres du G8 et d’économies émergentes ou pionnières du numérique (Brésil, Chine, Corée du Sud, Inde et Suède). Elle se classe en 2013 en 8ème position au sein de cet échantillon, soit un rang équivalent à celui qu’elle occupait en 2010.”

Si on va plus dans le détail, “lorsqu’on analyse les composantes du PIB numérique, on constate que la France se classe au 4ème rang de notre échantillon de 13 pays au regard de la consommation privée, mais seulement au 9ème rang en matière d’investissement privé, ce qui suggère qu’en France le PIB numérique est tiré par les consommateurs, tandis que la contribution des entreprises affiche un retard relatif.”

A titre d’exemple, l’étude cite quelques chiffres explicites :

  • “Seules 14 % des entreprises ont reçu en 2013 des commandes via Internet contre 26 % en Allemagne et 65 % disposent d’un site Internet contre 89 % en Suède.”
  • Le Royaume-Uni “distance la France sur l’ensemble des composantes du PIB numérique : e-commerce (>90 Md € par an au Royaume-Uni, contre 51 Md € en France) ; investissements des entreprises (+8 pts dans le total des investissements des entreprises vs. la France) ; et dépenses publiques consacrées au numérique (1,7 % du PIB outre-Manche contre 0,7 % en France).”
  • “En France, les PME ne sont que 19 % à avoir procédé à des achats via des réseaux numériques en 2013, contre plus de 50 % dans plusieurs pays européens dont le Royaume-Uni.”
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Le classement de la France dans le poids du numérique dans le PIB.

Selon McKinseyquatre raisons principales expliquent cette situation française : des difficultés organisationnelles, un déficit de talents numériques, des marges financières plus serrées que dans d’autres pays, ainsi qu’un manque d’implication visible des dirigeants.”

Voilà. Je ne m’étendrai pas plus sur cette étude extrêmement dense et qui aborde bien d’autres points tels que l’analyse détaillée des raisons de cette situation et les bénéfices qu’il y aurait à tirer par les entreprises et par le pays à accroître cet usage du numérique (ça n’est pas l’objet de cet article mais je pense que j’aurai l’occasion d’y revenir ultérieurement).

Je terminerai par une troisième étude publiée lundi par le cabinet de conseil Roland Berger en collaboration avec Cap Digital, et intitulée “Du rattrapage à la transformation, L’aventure numérique, une chance pour la France”. Là encore, le propos de cet article n’est pas de faire une revue détaillée de cette étude, elle aussi très dense. Je voudrais juste y pointer du doigt les informations qui m’intéressent sur la situation des entreprises françaises par rapport à leurs homologues. Sur ce sujet, l’étude de Roland Berger Consulting emboîte le pas aux deux précédentes. On y trouve un graphique extrêmement parlant sur le paradoxe français déjà évoqué par McKinsey. Il révèle que sur 7 indicateurs relatifs à l’usage du numérique par les particuliers, la France est systématiquement au-dessus de la moyenne européenne, tandis que sur 6 indicateurs relatifs à l’usage du numérique par les entreprises, la France est systématiquement en dessous de la moyenne européenne. L’encourageant dans ces chiffres c’est qu’il existe un vrai levier de croissance pour les entreprises à aller dans le sens des usages des consommateurs !

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Des particuliers très digitaux, des entreprises beaucoup moins : c’est le paradoxe français.

L’étude détaille ensuite ce qui se cache derrière ces chiffres, notamment en termes de fonctionnalités ou de services proposés ou utilisés par les entreprises. Elle évoque même un Indice de transformation numérique (ITN) très intéressant ! Mais elle ne compare pas ces données avec celles des entreprises étrangères, donc je ne m’attarderai pas sur ce point. Par contre, elle révèle une illustration flagrante du paradoxe cité plus haut et du potentiel de croissance qu’il recèle. Il s’agit de la comparaison entre la part du e-commerce étranger et la proportion d’entreprises vendant en ligne dans 3 pays : France, Royaume-Uni et Allemagne. Le pourcentage n’est défavorable qu’en France, et largement en plus !

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La France possède une marge de manoeuvre importante pour rattraper son retard en termes de e-commerce.

Pour finir, les sources de cette étude m’amènent à signaler une autre source pour situer la France dans son usage du numérique par rapport aux autres pays : Le Digital Agenda Scoraboard de la Commission Européenne.

Voilà. Je pense que les chiffres sont désormais assez clairs sur cette question : les entreprises françaises ne sont pas dans le peloton de têtes des utilisateurs du numérique. Conséquence : elles n’en tirent pas les bénéfices, alors que ces derniers pourraient certainement être conséquents au vu de l’usage que les consommateurs français font quant à eux du numérique. Alors, vite, mettons-nous au travail !

 

Transformation digitale des entreprises : où en est-on ? – Sept. 2014

Je profite de quelques publications et événements récents ou à venir pour aborder cette vaste question de la transformation digitale des entreprises. Si je précise la date dans le titre, c’est parce que la même question pourra se poser d’ici quelques mois. Et nous aurons alors l’occasion de voir le chemin parcouru entre temps.

C’est d’ailleurs ce que proposent également les deux premières publications dont je vais vous parler : un bilan annuel de la transformation digitale des entreprises.

Le classement de la transformation digitale des entreprises du CAC 40

Innovation et digital à la Une d'Enjeux Les Echos de septembre 2014

Innovation et digital à la Une d’Enjeux Les Echos de septembre 2014

La première publication en est pourtant à sa première édition, mais elle s’annonce comme récurrente, faisons lui confiance sur ce point. Il s’agit du Classement de la maturité digitale des entreprises du CAC 40, réalisé par le magazine Enjeux Les Echos à l’initiative de Gilles Babinet, Digital Champion représentant la France auprès de la Commission Européenne. Il a été publié dans le numéro de septembre du magazine.

Cette démarche me paraît intéressante à plus d’un titre. Tout d’abord, à ma connaissance, elle est inédite en France sur ce panel d’entreprises. Elle a par ailleurs été conduite par un groupe d’experts dont la diversité est intéressante. Le spectre des questions posées me semble ensuite particulièrement intéressant. Je regrette juste sur ce point que Enjeux Les Echos n’en donne pas la liste complète, mais juste les grands chapitres. On peut aussi émettre des doutes sur le fait qu’il s’agisse d’une enquête déclarative et non d’un audit externe des entreprises. Mais je pense que l’intérêt n’est pas dans le classement comptable qui en résulte et la place précise de chaque entreprise. Certaines n’ont d’ailleurs pas répondu (il y a eu 32 réponses). Certaines réponses n’ont peut-être pas été exhaustives. Peu importe. Là n’est pas la question. Je ne m’attarderai d’ailleurs pas ici sur la position de telle ou telle entreprise. Voici par contre les points qui me paraissent particulièrement intéressants à noter :

  • Le classement ne montre aucune domination d’un secteur d’activité particulier : industriels, services, distribution, technologies… la répartition est assez homogène a première vue. Il n’y a donc pas de fatalité ou à l’inverse de position privilégiée pour engager plus ou moins efficacement une transformation digitale. Le classement ne laisse pas apparaître non plus que la nécessité de le la transformation s’impose plus à tel secteur qu’à d’autres. On peut juste noter au passage que le CAC 40 ne possède aucune entreprise nativement digitale. Elles sont donc toutes logées à la même enseigne sur ce point.
  • Je suis intuitivement assez d’accord avec Enjeux Les Echos lorsqu’ils déclarent que “nos champions sont encore loin des performances des meilleurs mondiaux”. Dommage qu’ils n’étayent pas cela par des chiffres ou des faits. Ceci dit, je ne suis pas sûr qu’ils existent. C’est pourtant le type même de classement qui serait très intéressant à réaliser. En tous cas, au-delà de cette comparaison entre les entreprises françaises, le retard de celles-ci sur d’autres grandes entreprises internationales, est à lui seul un facteur qui doit booster leur transformation.
  • Le magazine ne s’arrête pas beaucoup sur les arguments qui expliquent la nécessité de la transformation numérique. Il évoque juste l’« avantage numérique » décrit par Capgemini et le MIT Center for Digital Business dans un rapport de 2013 (pdf). Pour aller vite sur ce sujet, je dirai juste que la nécessité économique doit être au coeur de la stratégie de transformation. Dit comme ça, ça peut paraître évident, mais c’est pourtant loin d’être toujours le cas. Combien de mouvements ont été initiés, voire tentés, pour d’autres motifs, pas toujours clairement rattachés au projet business de l’entreprise. Tantôt (souvent) cela venait de la com ou du marketing, qui ne voyaient que par leur biais. Tantôt (plus rarement) cela venait d’une volonté de “faire de l’Entreprise 2.0”, sans que cela soit bien rattaché au projet business. Bref, pour bien faire, l’entreprise doit au contraire repenser toute sa stratégie business à l’aune de l’économie numérique. C’est cette analyse qui apportera des réponses différentes pour chacun en termes de rythme, d’organisation, d’actions à entreprendre, etc. Les travaux de Nicolas Colin, par exemple, positionnent bien la réflexion à avoir à ce stade. D’ailleurs, Thierry Happe, le fondateur de Netexplo et membre du comité souligne que la maturité des entreprises augmente sur ce sujet : “Alors que les sociétés françaises étaient surtout dans la communication jusqu’en 2012, elles sont désormais entrées dans le dur, à la fois pour conserver et conquérir des marchés, et rester en phase avec les nouveaux usages des clients et des salariés ».
  • Les différentes contributions aux articles esquissent également les contours d’une démarche type à suivre pour engager cette transformation efficacement. Je reviendrai plus longuement sur cette question de la méthode quand je parlerai des autres publications, qui sont plus prolixes sur ce point. Je note juste que Demba Diallo, directeur associé d’Innhotep, insiste sur l’intérêt pour les entreprises de commencer par un audit structuré dont la grille de lecture du classement d’Enjeux Les Echos pourrait fournir un bon modèle : “En matière de transformation numérique, les entreprises ont besoin de se livrer à des benchmarks structurés, à la fois aux niveaux transversal, sectoriel et des métiers, et également par rapport aux concurrents internationaux. Il s’agit d’identifier des illustrations concrètes, dont on peut observer l’impact sur des critères stratégiques (avantage concurrentiel renforcé, fiabilité opérationnelle accrue, satisfaction supérieure des clients, etc.). Pour les entreprises du CAC 40, la comparaison doit se faire avec les grands groupes mondiaux référents, réputés pour avoir réussi leur transition digitale avec des contraintes similaires, et avec les pure players, chez qui elles peuvent puiser l’inspiration, la vision, et la prospective » (source)Il faut noter également que l’article Transformation numérique : les plus belles initiatives du CAC 40 offre un beau panorama d’initiatives, présentées selon la grille de lecture de l’étude. Elles offrent un premier niveau de benchmark et montrent aussi qu’en matière de transformation numérique, l’imagination est au pouvoir et la créativité un atout majeur.
  • Ce classement et les articles associés sont d’ailleurs publiés dans un numéro d’Enjeux Les Echos consacré à l’innovation. Ce point est d’importance tant aujourd’hui la transformation digitale passe par la capacité des entreprises à innover, et tant la capacité des entreprises à innover passe par les infinies possibilités de nouveaux marchés, de nouveaux produits, de nouveaux process, de nouveaux modes d’organisation que permet le digital. Il y a donc là un cercle vertueux entre l’innovation et la transformation orientées vers le business qui donne son sens à une gestion de l’entreprise dans l’économie numérique.
  • Voilà. Je vous invite donc à vous procurer le magazine ou à en lire les principaux articles en ligne tant ils sont riches d’enseignements et d’informations.

L’état de la transformation digitale des entreprises selon Altimeter Group

La deuxième publication est le rapport The 2014 State of Digital Transformation publié par Altimeter en juillet. Ce rapport fait lui même suite à un précédent document intitulé “Digital Transformation: Why and How Companies are Investing in New Business Models to Lead Digital Customer Experiences (DCX)” qui expliquait la vision d’Altimeter sur le pourquoi et le comment de la transformation digitale des entreprises. En ce qui concerne le pourquoi, le rapport met clairement l’accent sur la nécessité d’inscrire la transformation dans un business model qui intègre l’économie numérique et qui vise à optimiser l’expérience client via le digital. On est sur la même ligne que ce que je disais plus haut. En ce qui concerne le comment, Altimeter montre là encore la maturité qui va croissante sur le sujet au sein des cabinets de conseil.

Les éléments clés d'une démarche de transformation digitale selon Altimeter

Les éléments clés d’une démarche de transformation digitale selon Altimeter

Mais tout ça c’est, c’est de la théorie. Et quand on passe à la pratique, c’est une autre paire de manches. A ce sujet, le rapport publié en juillet nous ramène sur terre. Il montre que si la quasi totalité des entreprises interrogées (88%) dit être engagée dans une transformation digitale, la compréhension de ce que cela signifie varie beaucoup d’une entreprise à l’autre, voire au sein d’une même entreprise. Pire même : le rapport pointe du doigt le décalage entre la vision des dirigeants sur leur transformation digitale et les réponses détaillées qui montrent que très peu d’entreprises (25% seulement) ont une compréhension claire du parcours client et des points de contacts digitaux. Altimeter souligne que si des efforts sont clairement engagés par les entreprises, ils manquent encore d’une approche coordonnée, d’une vision holistique et d’une conduite approfondie des actions clés, notamment la compréhension de l’expérience client. Ce à quoi les entreprises répondent que le principal défi auquel elles sont confrontées est le changement de culture qu’implique la transformation digitale : nouvelles cultures, nouvelles manières de travailler et de penser, nouvelle organisation, nouvelles compétences requises… Autant de freins à une conduite rapide et agile de la transformation. On rejoint là le point que soulignait Gilles Babinet à travers son étude :

“Ce que ce classement a voulu mesurer, c’est la capacité du CAC 40 à muter. La prise de conscience est réelle dans nos grandes entreprises. Mais elles doivent encore adapter leur culture : elles sont souvent très hiérarchisées et hermétiques aux méthodes de travail plus transversales, et mal à l’aise pour travailler en mode ou avec des start-ups. Elles restent peu ouvertes à des notions comme l’innovation ouverte (open innovation), l’innovation transdisciplinaire, les méthodes de travail flexibles, pourtant très efficaces. Elles ont une bonne agilité technologique mais des écosystèmes et une culture digitale à la traîne.” (source)

Les 5 leviers de la transformation digitale des entreprises selon David Fayon et Michaël Tartar

Pour les aider, David Fayon et Michaël Tartar proposent une méthode qui se veut à la fois une grille de lecture pour auditer régulièrement son niveau de maturité digitale et ses progrès en la matière, et une méthode pour avancer et définir sa stratégie. Ils détaillent cela dans un livre à sortir le 3 octobre, intitulé Transformation digitale, 5 leviers pour l’entreprise.

Le livre de David Fayon et Michaël Tartar

Le livre de David Fayon et Michaël Tartar

Ils y décrivent notamment 5 profils d’entreprises selon la manière et l’ampleur avec laquelle elles conduisent leur transformation digitale :

  • Les attentistes : Ce sont les plus nombreux. Leur compréhension de ce qu’est la transformation digitale et de l’intérêt qu’elle revêt pour eux n’est pas encore aboutie. Attention : certains meurent d’attendre (ex. Kodak) ! Même si ce n’est pas une fatalité immédiate pour tous.
  • Les impressionnistes : Ce sont “les faussaires de la transformation digitale”, ceux qui, pour “soigner leur image” ou par maladresse, jouent des effets d’annonce (ex : la nomination d’un Chief Digital Officer, l’ouverture d’une page Facebook) sans se poser les bonnes questions ou se remettre réellement en cause.
  • Les externalisateurs : Ce sont ceux qui se disent « le digital, ce n’est pas mon métier » et qui créent par exemple une filiale digitale plutôt que de repenser le business model de l’entreprise elle-même.
  • Les intégrateurs : Eux, à l’inverse, se digitalisent en rachetant des start-ups, ce qui peut être intéressant si la greffe prend et engage ensuite toute entreprise. Mais c’est là le vrai défi.
  • Les transformateurs : Ils mettent en oeuvre l’approche la plus mature, mais donc aussi la plus difficile, qui consiste à passer au crible du digital toutes les composantes de l’entreprise et de son activité.

Ces derniers sont le modèle qui offre le plus de performance. Pour pouvoir l’atteindre, les auteurs proposent 5 leviers :

  • L’organisation : Elle doit être agile pour favoriser la culture du partage et la rapidité d’exécution.
  • Les collaborateurs : Ils doivent incarner cette même agilité par l’auto-apprentissage, la collaboration, le partage d’information, leur engagement pour leur marque sur internet.
  • La technologie et l’innovation : Les choix d’architecture (APIs ouvertes, Cloud, Open Data, etc.), de software, de devices sont cruciaux aussi bien pour l’expérience client que pour le travail dans l’entreprise.
  • Les produits et les services : Conception, design, marketing digital, nouveaux processus de distribution priment.
  • L’environnement de l’entreprise : L’e-réputation et la stratégie d’influence sont cruciales et trop peu utilisées.

Pour chaque levier, le livre fournit une série de critères déterminants et de questions à se poser pour les atteindre. Pour l’organisation par exemple, les auteurs identifient cinq critères discriminants que sont : la stratégie numérique, la gouvernance, l’implantation des activités numériques, les ressources humaines et le management. Et chaque critère peut avoir ses sous-critères. Pour le management par exemple, ce sont : “le style de management (1) ; la veille, l’intelligence économique et le partage (2) et enfin les modalités de gestion des compétences innovantes et non récurrentes (3)”.

Vous me direz que ce livre s’ajoute à la longue liste des méthodes déjà développées par des cabinets tels qu’Altimeter, Cap Gemini, Gartner, McKinsey, Forrester, etc. Mais je pense qu’en la matière on n’en a jamais trop, comme le montre l’étude d’Altimeter dont je parlais plus haut, à propos de la situation de beaucoup d’entreprises qui ne savent ni vers où aller ni comment y aller !

Quelques articles pour en savoir plus sur le livre de Fayon et Tartar :

La transformation digitale au sommaire du HubForum Paris 2014

HubForum Paris 2014

HubForum Paris 2014

Une autre approche consiste à assister aux événements dédiés à cette question. ça tombe bien puisque la prochaine édition du HubForum Paris, la 5ème, qui se déroulera les 8 et 9 octobre prochain, aura justement pour thème cette année “Connect, Transform or Die!”. Dans une interview à ce sujet, Emmanuel Vivier, organisateur de l’événement, explique qu’il présentera à cette occasion le modèle de roadmap du Hub Institute, dont il est le cofondateur :

« Notre roadmap propose cinq étapes pour réussir sa transformation digitale. Cet outil doit permettre à tous les départements d’une entreprise de bien définir le scope de cet enjeu pour comprendre comment leur propre problématique s’inscrit en parallèle de celle des autres départements. La roadmap doit permettre à une entreprise de s’organiser et de prioriser les différentes actions à mener. La première étape consiste à réaliser un benchmark, la deuxième à définir une stratégie : De quoi parle-t-on ? Sur quoi souhaitons-nous nous concentrer ? Par quels moyens ? La troisième correspond à une phase de tests, d’expérimentations. La quatrième relève du déploiement. Il faut alors accompagner les équipes, faire face à certaines peurs et certaines résistances. Il s’agit plus ici d’un challenge culturel que technologique. La dernière étape consiste à prendre en compte les retours d’expérience pour affiner la stratégie. La logique du digital veut que l’adaptation soit permanente par le biais de processus itératifs. »

Emmanuel Vivier modère ce que j’évoquais plus haut sur la situation des entreprises françaises par rapport à leurs homologues étrangères : “On ne peut pas faire de généralités. Les entreprises françaises sont en avance sur certains sujets et en retard sur d’autres. Leur problème, c’est qu’elles sont dans le « wait and see ». Elles ne prennent pas de risques et évitent de montrer qu’elles se trompent. Dans d’autres pays, notamment en Asie, on est plus opportuniste, et dans le « test and learn ». On préférera prendre un risque plutôt que de perdre une opportunité.”

En parallèle du HubForum, le Hub Institute organise également du 2 au 12 octobre la deuxième édition de l’Innovation Week, un événement qui réuni pendant une semaine, dans toute la France, les acteurs et les “clients” de l’innovation digitale autour d’événements tels que des workshops, des conférences, des hackathons, des concours de développement, etc. Pour l’anecdote, je note à cette occasion que plusieurs événements auront lieu dans ce lieu atypique de co-working rural qu’est La Mutinerie Village, située dans un village du Perche !

Voilà ! Comme vous pouvez le constater, on ne chôme pas en France sur le sujet de la transformation digitale. Et c’est tant mieux parce que le chantier est vaste et le besoin fort. Espérons d’ailleurs que cela porte ses fruits le plus vite possible et le plus possible !

Assurer l’économie collaborative, une opportunité pour les assureurs ?

Avec l’essor de l’économie collaborative, il semble qu’un marché nouveau se soit ouvert pour les assureurs.

Si j’en crois le site Thot Cursus, “l’économie collaborative ou économie du partage, considérée dans une acception large, englobe les diverses formes de consommation collaborative (AMAP, couchsurfing, co-voiturage, auto-partage, vélo-partage, cojetage, troc de livres et de vêtements), les modes de vie collaboratifs (co-working, co-location, habitat collectif, jardins partagés), le financement collaboratif (crowdfunding, prêt d’argent de pair à pair, monnaies alternatives), la production contributive (DIY, Fablabs, maker spaces) et la culture libre en général.”

En proposant un mode nouveau de consommation, qui privilégie l’usage et le partage sur la propriété, l’économie collaborative invite également à repenser la manière de s’assurer. Dans bien des cas, l’assurance est proposée par le service de partage et bénéficie à l’utilisateur dans le cadre de son usage du service sans frais supplémentaires.

Je vous propose de passer en revue quelques exemples de cette situation.

Allianz & Drivy

Commençons avec Allianz, qui depuis le 1er janvier 2014 assure Drivy, un service de location de voiture entre particuliers via internet. Allianz a conçu un contrat spécifiquement dédié à ce type d’usage. Le site de Drivy précise : “Pendant chaque location conclue sur Drivy, ce contrat d’assurance remplace l’assurance habituelle du propriétaire. En cas de vol ou de dommage, c’est donc l’assurance de Drivy qui entre en jeu, ce qui permet au propriétaire d’être intégralement couvert et de ne pas risquer de malus. L’assurance est incluse dans la commission de Drivy, et donc incluse dans les prix affichés sur le site. Elle est automatiquement souscrite, il n’y a aucune formalité à accomplir, ni par le propriétaire ni par le locataire.” L’assurance est complétée par une assistance 24/24 Mondial Assistance.

Drivy

Drivy

Pour expliquer ce partenariat, Allianz met en avant dans son communiqué de presse la raison environnementale : “Ce partenariat s’inscrit dans la volonté d’Allianz d’accompagner les nouveaux usages et l’évolution des nouveaux modes de consommation collaboratifs, en particulier dans le domaine de la mobilité durable. Allianz propose des solutions qui répondent aux préoccupations environnementales des clients particuliers et entreprises.”

Dans le même document, Paulin Dementhon, le fondateur de Drivy précise « en mettant une voiture à louer à chaque coin de rue, Drivy transforme progressivement la consommation automobile : on passe de la possession à l’usage partagé. Cette évolution demande de repenser le fonctionnement de l’assurance automobile, et nous sommes ravis qu’un groupe aussi puissant qu’Allianz nous accompagne dans la voie de l’innovation. »

Sur son site web, Allianz consacre une page à cette offre, dans laquelle elle revient sur la question de la mobilité durable et de la multimodalité.

MMA & Livop + Tripndrive

MMA assure plusieurs services de location de voitures entre particuliers. Commençons avec Livop, un service qui a la particularité de fonctionner sans échange de clés entre loueur et locataire, à partir d’un boîtier installé dans les voitures proposées à la location par leur propriétaire et d’une application mobile utilisée par les locataires pour accéder au véhicule et pour l’ouvrir !

Le service d'autopartage Livop

Le service d’autopartage Livop

 

MMA a adapté l’un de ses contrats auto pour l’occasion, permettant ainsi la couverture du loueur et du locataire et l’absence d’impact sur le bonus/malus du loueur.

MMA assure également Tripndrive, un service original d’autopartage à l’aéroport ! Le service permet à un voyageur qui a laissé sa voiture à l’aéroport le temps d’un voyage de la louer à un autre voyageur qui en aurait besoin entre temps. Le loueur bénéficie du parking gratuit.

MACIF & Deways

MACIF assure Deways, un autre service de location de voitures entre particuliers qui mise quant à lui sur la notion d’affinité entre loueurs et vendeurs, mettant en avant le fait que la location se fait entre des gens qui se font confiance parce qu’ils apprennent à se connaître au sein de la communauté Deways.

Dans une interview au Blog de la consommation collaborative, en 2011, Denis Breillat, directeur Nouveaux produits d’Assurance à la Macif précisait la nature innovante du contrat qu’ils ont dû imaginer pour répondre au besoin de Deways :

“Nous souhaitions concevoir une offre d’assurance qui colle au plus près des besoins des adhérents Deways, qu’ils soient propriétaires ou utilisateurs des véhicules. Et nous étions en présence d’un modèle nouveau, une forme d’OVNI pour un assureur… Nous aurions pu réutiliser un produit existant (de type contrat flotte de véhicules d’entreprise par exemple), le réhabiller pour le proposer rapidement à Deways. La Macif a fait un autre choix, qui s’inscrit sur la durée : proposer une offre assurantielle intégrée au modèle économique de Deways, compatible avec celui-ci, et qui repose sur l’utilisation effective des véhicules dans le cadre de Deways et sur les préoccupations concrètes des adhérents. Cela nous a conduits à interroger les concepts classiques de l’assurance, qui reposent pour l’essentiel sur le mode auto soliste d’utilisation des véhicules. Nous avons dû être imaginatifs, nous avons quelque fois tâtonné avant d’identifier les bonnes solutions… nous étions dans une démarche d’innovation. A ce titre, ce projet est passionnant et que plus que sa complexité, c’est l’opportunité qu’il nous offre de questionner les modèles, de rechercher l’ouverture, d’envisager différemment l’assurance Auto, en nous tournant vers l’avenir, que nous retenons ! »

APRIL & Switcharound

Troquons (!) la voiture pour le logement : APRIL, via sa filiale APRIL International voyage, assure de son côté le service d’échange et de sous-location légale d’appartements Switcharound. L’offre d’assurance a été créée sur mesure par APRIL, qui assure tous les logements proposés sur le site.

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APRIL assure les appartements échangés sur Switcharound

MAIF & Blablacar + Koolicar

La MAIF est sans doute l’un des assureurs les plus actifs dans le domaine de l’économie collaborative. Tout d’abord, elle assure Blablacar, le leader du marché de la location de voitures entre particuliers.

Sur son site web, la MAIF promeut le covoiturage, qui est inclus dans certains de ses contrats (indépendamment de l’offre pour Blablacar). Elle propose sur cette page, un module Blablacar de recherche de voiture ou de passager.

Dans une démarche encore plus marquante, la MAIF est entrée au capital de Koolicar, un site français de location de voitures entre particuliers, à hauteur de 2,6 millions d’euros. Fondé en 2011, Koolicar a inventé une solution technologique embarquée dans les véhicules (la Koolbox) qui permet de les louer sans échange de clefs, à l’image de Livop, évoqué plus haut. Or, la MAIF était déjà le partenaire assureur de Koolicar. Il en est devenu depuis l’un des principaux investisseurs.

Dans un article des Echos, Pascal Demurger, le PDG de la MAIF, revient sur les nombreux avantages d’une telle démarche : « L’ ’économie du partage va considérablement se développer en France, qui est en avance dans ce domaine. Et cela aura un impact significatif sur l’industrie de l’assurance »

Comme le précise Les Echos : “Pour la Maif, dont le portefeuille d’assurance auto était resté stable en 2013, c’est évidemment un moyen de trouver d’autres débouchés alors que ses grands marchés sont saturés”. Et de citer Pascal Demurger : « Il n’y aura plus beaucoup de croissance sur le marché de l’automobile des particuliers. En allant sur l’assurance des nouvelles mobilités, on pourra pallier un peu ce manque de croissance, même si les projections à court terme sont relativement modestes »

Pascal Demurger voit également dans cet investissement plusieurs autres avantages :

  • « Cela doit nous permettre de valoriser la marque auprès des usagers (de l’économie collaborative) et de donner un coup de jeune à la Maif »
  • “C’est une occasion de contacts avec des clients potentiels”
  • “Travailler avec « ces entreprises innovantes » est un aiguillon pour notre propre transformation digitale »

Je trouve le dernier argument très intéressant et pertinent.

AXA & Click&Boat

Plus original, AXA assure Click&boat, un service de location de bateaux entre particuliers.

Click&boat

Click&boat + AXA


Alors, réelle opportunité pour les assureurs ?

On le voit, les assureurs voient évidemment dans ces partenariats l’opportunité de conquérir de nouveaux marchés. C’est un moyen pour eux de reconquérir ces clients adeptes du partage de pair-à-pair qui n’ont donc plus les mêmes besoins “classiques” en assurance.

Comme l’écrit Julien Maldonato, consultant spécialisé, dans une tribune d’octobre 2013 dans Les Echos :

“La consommation collaborative transforme les risques traditionnels couverts par les assureurs. Prenons l’exemple de l’autopartage. Hier, nous assurions un bien et l’utilisation de ce bien. Aujourd’hui, nous tendons de plus en plus à une assurance d’usage d’un moyen de transport : une assurance de « fonction ». Il est indispensable que les assureurs s’adaptent et clarifient leur proposition de valeur face à ces changements de consommation. Des litiges apparaissent déjà aux Etats-Unis : quelle assurance est applicable lors d’un accident impliquant une voiture utilisée en auto-partage, l’assurance du propriétaire du véhicule ou l’assurance souscrite par le biais de l’entreprise d’auto-partage ? (le cas de l’entreprise d’auto-partage RelayRides suite à un accident tragique impliquant une voiture louée au travers de RelayRides est toujours en cours de résolution).”

Pour l’investisseur Rodolphe Menegaux, il y a aussi une question d’affinité de valeurs entre l’assurance et l’économie de pair-à-pair : “Le secteur de l’assurance est l’un de ceux qui devrait être touché par ce mouvement et les valeurs intrinsèques sont proches de cette nouvelle économie : s’assurer c’est en effet mettre en commun des fonds pour mutualiser le risque.” (source)

Pour Benjamin Tincq, de OuiShare, un collectif d’acteurs de l’économie collaborative, la souplesse de l’assurance en France aurait même été un facteur clé de développement des services de partage de voitures dans l’Hexagone : “Le monde de l’assurance en France a par exemple permis le développement de services de locations plus sécurisés, ce qui n’est pas le cas en Grande-Bretagne, par exemple. » (source)

Denis Breillat, de la Macif, précise de son côté que “les assureurs ont une certaine responsabilité dans le développement des modèles de consommation collaborative. L’assurance est en effet un gage de confiance pour les utilisateurs et revêt ainsi une importance primordiale dans la normalisation de ces nouvelles pratiques. » (source)

On constate d’ailleurs effectivement à quel point l’affichage de l’assureur sur le site web et l’explication des conditions d’assurance du service sont un gage de confiance pour les utilisateurs de ces services. Tous les services mettent ces éléments fortement en avant.

Selon Denis Breillat, une communauté d’autopartageurs serait également un gage de plus de sécurité de conduite : “A travers l’animation de cette communauté, nous pensons que les autopartageurs pourront être amenés vers des comportements vertueux, au niveau de la conduite des véhicules notamment. Et si la sécurité, pour les autopartageurs comme pour les véhicules, est recherchée par tous, c’est la communauté toute entière qui sera gagnante.” (idem)

 

Proposez des connections Wi-Fi via les médias sociaux pour mieux vous connecter à vos clients !

A l’occasion de CES 2014, Netgear a annoncé un accord avec Facebook pour proposer un mode de connection publique à internet sur leurs routeurs Wi-Fi via une page Facebook d’entreprise. Un dispositif simple pour permettre aux entreprises et aux services locaux de se connecter à leurs clients via les médias sociaux, tout en leur proposant un service utile !

Netgear a indiqué que ce dispositif serait disponible dans un premier temps sur sa gamme de modems routeurs double bande 802.11ac, puis serait étendu ultérieurement à d’autres modems.

Stratégie de service “phygital”

Proposer une connection Wi-Fi dans un magasin, un restaurant, une agence ou un lieu d’accueil du public est un vrai service rendu aux clients et usagers par l’entreprise ou l’organisation qui la propose. Parfois, c’est même une stratégie marketing assumée, comme chez Starbucks, l’un des exemples les plus célèbres de cette démarche, qui a donc aussi (voire surtout) pour but d’attirer ainsi les clients ! Mais il n’est pas toujours facile pour les petits commerces, TPE et PME de proposer un tel service, notamment en raison des coûts. Tout ce qui vient alors rentabiliser l’investissement est donc le bienvenu.

Social média marketing

C’est sans doute là l’intérêt des offres de social connection Wi-Fi telle que celle de Netgear : pour que le client accède au Wi-Fi, il doit liker la page Facebook de l’entreprise. A partir de ce moment là, l’entreprise a quant à elle un accès direct à ce client au-delà de sa visite sur le lieu de sa connection.

Un moyen idéal pour les entreprises et les organisations de renforcer leur lien avec leurs clients et usagers sur les médias sociaux, en complément des visites de ces derniers sur les lieux de connections.

Permission marketing

Si le service me paraît intéressant, je trouve que l’entreprise serait encore mieux avisée de proposer deux modes de connections possibles : un premier mode via les médias sociaux et un second plus classique par clé Wi-Fi par exemple. Or, c’est justement ce que propose la solution de Netgear : “L’entreprise a toujours la possibilité d’offrir le choix à ses clients de se connecter sans devoir passer par Facebook, avec un code payant ou gratuit fourni par l’entreprise”, lit-on dans cet article de l’Atelier BNP Paribas.

Avec un tel choix, le visiteur ne se sent pas piégé ni contraint. Et s’il choisit une connection sociale, celle-ci vaut comme un véritable opt-in, un véritable accord d’engagement auprès de la marque qui pourra sans doute miser plus sur ce client que sur d’autres qui auraient uniquement “liké” la page Facebook pour utiliser le service et non par engagement auprès de la marque.

wiMAN avant Netgear

Si Netgear a fait parler de lui lors du CES 2014, ce n’est cependant pas la première société à proposer ce service. La société italienne wiMAN propose un service identique depuis quelque temps déjà, et non seulement via Facebook mais via plusieurs connecteurs sociaux (Facebook Connect, Twitter, Foursquare).

Le routeur Wi-Fi de wiMAN.

Le routeur Wi-Fi de wiMAN.

Bouclez la boucle avec Fliike !

Pour compléter le dispositif, il pourrait être marrant pour l’entreprise ou l’organisation de proposer sur le lieu de visite le compteur de fans Fliike, de Smiirl, qui pourrait servir de catalyseur ludique à la connection !

Fliike, le compteur physique de fans Facebook, de Smiirl.

Fliike, le compteur physique de fans Facebook, de Smiirl.

Finalement, le “Sophygital” (social + physique + digital !) a de beau jours devant lui !