Contre une vision monolithique de l’entreprise 2.0

Lorsqu’on me demande de définir l’entreprise 2.0, j’utilise une définition très simple : « C’est la mise en œuvre au niveau de l’entreprise des outils et usages 2.0 ». Je précise aussi parfois : « …en interne dans l’entreprise, mais aussi dans ses relations avec ses partenaires, ses fournisseurs, ses clients… » Je n’ai pas grand mérite puisque c’est, à quelques détails prêts, la définition qu’en a donné Andrew McAfee en 2006 quand il a défini le terme pour la première fois.

Hélas, autant cette définition est simple à énoncer, autant la réalité qu’elle décrit et à laquelle on se confronte quand on essaie de mettre en œuvre la démarche, est quant à elle loin d’être évidente tant elle recèle de facettes. C’est souvent la même chose : l’écart entre la théorie et la réalité…

Les 4 grands domaines de l’entreprise 2.0

Dans le cas présent, en quoi consiste cette diversité d’aspects ? Selon moi, la réalité de l’entreprise 2.0 peut être découpée en 4 grands domaines :

  • les technologies et les types d’appareils (devices)
  • les services ou types d’outils
  • les pratiques et usages
  • le management

Ces catégories ont l’avantage de correspondre en tout ou partie à la manière de penser de nombreuses personnes impliquées dans les projets d’entreprise 2.0. En réalité, hélas, beaucoup plus souvent en partie qu’en tout. Très souvent en effet, ces personnes se représentent l’entreprise 2.0 à travers l’une ou l’autre de ces réalités seulement. Elles l’envisagent assez rarement sous les 4 angles à la fois.

Le prisme de la fonction

Le prisme vient souvent de la fonction que l’on remplit dans l’entreprise.

Pour les uns, par exemple, l’entreprise 2.0, c’est surtout une question de technologies (au sens large) ou de devices : Faut-il opter pour le cloud computing ? En mode Saas, Paas ou autre ? Proposer des interfaces riches ? Envisager la consultation sur tablette ? Opter pour une solution open-source ou propriétaire ? Développer en Java, .Net ou Php ? Choisir Jive ou SharePoint ? … Effectivement, ces questions se posent. Mais l’Entreprise 2.0, c’est loin d’être uniquement une question de technologies. Par contre, il est certain que c’est la préoccupation majeure au sein des DSI et autres services IT. Ce qui ne veut pas dire que les DSI ne doivent  pas se préoccuper des autres points. Au contraire, il est fondamental qu’elles le fassent. Nous en reparlerons ultérieurement.

Pour d’autres, la question se pose surtout en termes de services ou de types d’outils : Dois-je mettre en place un réseau social ? Ai-je besoin d’un wiki ? Il me faudrait un service de questions-réponses ! Mon intranet doit devenir 2.0 ! On rencontre souvent ce type de questions au sein des Directions Business. Là encore, ces questions se posent, mais l’entreprise 2.0 ne se résume pas à cela non plus.

Pour d’autres encore, la question se pose en termes de pratiques ou d’usages : Comment favoriser le travail collaboratif ? Comment créer de l’intelligence collective ? Comment optimiser la gestion des connaissances ? Faut-il inciter les employés à partager leurs informations ? Dois-je partager cette information ? etc. Là encore, ces questions se posent sans que l’entreprise 2.0 se résume à cela. Ces préoccupations sont souvent celles des Directions business et de leurs utilisateurs.

Pour d’autres enfin, la question se pose en termes de management : Quel doit être le ROI de mon projet ? Quels objectifs vise-t-il ? Quelle conduite du changement mettre en place pour favoriser la démarche ? Quelle gouvernance instaurer ? etc. Ce type de préoccupations est souvent celui du management de l’entreprise.

Chacun voit donc suivant le prisme de sa fonction. Tout le challenge consiste donc : a) à faire comprendre à chacun qu’il existe d’autres points de vue possibles et que l’entreprise 2.0 doit en fait être vue sous les 4 angles à la fois pour qu’on en ait une vision relativement complète, et b) à faire en sorte que chacun comprenne le point de vue des autres et en tienne compte pour que le projet soit mené à bien dans l’entreprise et produise des résultats bénéfiques.

Avoir une vision systémique de l’entreprise 2.0

Parfois même, il arrive qu’on procède à une restriction encore plus forte au sein même des catégories. Dans certains cas par exemple, on s’arque-boute sur une technologie en particulier (le cloud, le mobile…) au détriment des autres, ou sur un type de service (l’intranet, le réseau social, les communautés…) au détriment des autres. On rencontre très souvent cette dérive aujourd’hui, dans la littérature sur le sujet. Certains finissent par ne plus voir l’entreprise 2.0 que sous l’angle des réseaux sociaux d’entreprise. D’autres sont rivés sur la question de l’intranet, ou du CRM…

Si on procède comme cela, c’est sans doute parce que l’esprit humain a du mal à toujours envisager une réalité complexe sous tous ses aspects, et qu’il est plus facile pour lui de s’appuyer sur un aspect en particulier, jusqu’à finir hélas par oublier tous les autres.  C’est donc là l’enjeu de la collaboration entre toutes les parties de l’entreprise pour faire en sorte que le projet d’entreprise 2.0 soit envisagé sous tous ses aspects et non pas seulement sous un angle restreint. La réussite du projet dépend en grande partie de cette vision globale et systémique. Si on se focalise sur le choix d’un outil sans réfléchir aux usages associés, c’est mal parti. Si on se focalise sur l’installation de la plateforme sans penser à la conduite du changement, on peut courir droit à l’échec. Etc. Cela ne veut pas dire que le projet doit être global, bien au contraire, mais on doit avoir en tête à chaque fois, la globalité des impacts concernés.

Il est donc important d’envisager toute la diversité et la complexité du problème. Cela contribue notamment à aborder de manière plus objective la question de la performance et de la réussite du projet. Nous verrons de multiples exemples de ces situations dans plusieurs billets à venir.

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Une réflexion sur “Contre une vision monolithique de l’entreprise 2.0

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